为深入贯彻落实金融消费者权益保护工作要求，切实坚守金融工作的政治性与人民性，我联社始终树立“以客户为中心”的服务理念，持续规范金融消费投诉处理流程，优化投诉处理机制，提升纠纷化解质效，全力维护金融消费者合法权益。现将我联社2025年度投诉处理工作情况报告如下：

一、投诉精细管理

（一）压实消保主体责任

我联社严格落实消费者权益保护工作相关要求，对客户投诉即时受理、快速核查、高效处理、及时反馈，全面提升投诉响应效率与处置质量，着力解决消费者反映集中的难点、痛点问题，切实增强金融服务的可靠性、满意度与体验感。

（二）常态化分析通报 

建立健全金融消费者投诉处理专项工作台账，系统梳理常见投诉类别，深度剖析投诉背后反映的服务短板与管理漏洞，对服务不到位、操作不规范、沟通不充分等问题实行清单化管理并严肃问责追责。全面排查服务环节与业务管控中的薄弱点，精准制定针对性整改措施并严格落地执行。通过闭环式投诉管理与常态化问题整改，全年未发生侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，未出现相关负面舆情扩散及重大突发事件，有效维护了金融消费市场秩序与联社品牌声誉。

（三）加强投诉处置培训

由消保牵头部门与各条线部门协作，共同对投诉难点、痛点进行解析，提出处理建议，列明具体的条款规定及依据，就投诉中涉及的相关业务知识及应对技巧进行针对性培训，并区分不同岗位开展投诉处理技巧培训，对投诉高发的网点靠前培训，切实提高网点投诉处置能力。

（四）深化源头治理

落实消费者投诉重点领域突出问题整治工作，针对常见高发的投诉难点、痛点，由消保牵头部门与各条线部门协作查找关键点和不足点，共同剖析成因，通过立查立改源头治理，序时推进整治工作，完善管理制度，优化工作流程，提出便民措施。

（五）推动纠纷多元化解

积极践行新时代“枫桥经验”，坚持源头治理、前端化解，本着“能调尽调、应调尽调”“一户一策、精准施策”的原则，持续完善并落地执行金融纠纷多元化解机制，高效化解各类金融纠纷，切实维护金融消费者合法权益与金融市场和谐稳定。

（六）打击非法代理维权“黑灰产”

我联社高度重视非法代理维权“黑灰产”打击整治工作，严格落实守土有责、守土尽责要求，主动担当作为，凝聚“三道防线”工作合力，始终坚持“以和促谈、以法促谈、以打促谈”工作总方针，重拳出击整治非法代理维权“黑灰产”，切实筑牢金融消费者合法权益保护屏障。同时，深入开展非法代理维权“黑灰产”专项教育宣传活动，依托营业网点、村居（社区）村部、公共宣传栏等人员密集区域开展多维度线下宣传；组织全员广泛转发风险提示推文，形成线上线下联动、全方位覆盖的宣传格局。

二、我联社投诉受理基本情况

2025年累计受理新增消费者投诉工单38件（剔除重复投诉），通过12345市政热线投诉并在规定时限内撤诉19件，省联社96336客服热线投诉并在规定时限内撤诉3件，实际新增有效投诉16件。其中，首次转办渠道中通过市政12345热线转办26件，金融服务投诉平台转办投诉6件，省联社96336客服热线转办投诉3件，监管12378热线转办投诉2件，福建监管局12378先行引导1件。

（一）各片区被投诉情况

总投诉量较多的是云陵镇11件，占比28.95%；马铺乡4件，占比10.53%；东厦镇3件，占比7.89%。

    （二）各网点被投诉情况

从网点来看，投诉量较多的网点有云漳社、享堂社、马铺社、东厦社。

投诉量为0件的网点有车圩社、和平社、红树林社。

表1：各营业网点被投诉情况

三、投诉业务类别分析

2025年收到的投诉涉及的业务类别有：贷款及信用卡业务11件，借记卡业务8件，债务催收3件，人民币储蓄业务3件，其他投诉13件。客户投诉较多的为贷款及信用卡业务，占比28.95%，其次是借记卡业务，占比21.05%。

（一）贷款及信用卡业务投诉分析

2025年，我联社贷款及信用卡业务投诉11件，占比28.95%，问题主要集中在提前还款等业务环节，部分客户办理提前还款未按规定提前预约，又因急于还款，因流程阻滞引发投诉。

（二）借记卡业务投诉分析

2025年，我联社借记卡业务类投诉8起，占比21.05%，问题主要涉及账户管控限制、借记卡非柜面限额等方面。该类投诉的主要成因是我联社高度重视账户风险管控工作，日常加强存量账户调额、账户解控及取现支付审查，相关措施引发部分客户不满，同时部分柜面工作人员的沟通服务技能仍有待提升。

（三）债务催收投诉分析

2025年，我联社债务催收投诉3件，占比7.89%，主要涉及贷款、信用卡相关债务催收。该类投诉的主要成因是我联社针对违约欠款依法开展常态化催收工作，部分欠款客户自身还款意愿不足，以各类理由要求我联社停止对其本人及相关债务人的催收，对正常催收流程存在抵触情绪，进而引发投诉。

（四）其他类型投诉分析

2025年，我联社人民币储蓄业务投诉3件，主要涉及账户存取款手续、定期产品收益异议等；其他类别的投诉13件，主要是因营业秩序、取款等引起。

三、下一步工作措施​​

（一）加强业务培训辅导，规范营销宣传行为。定期组织员工学习产品及操作规程，提高员工操作效率及服务水平。对金融消费者投诉多发的业务岗位，提高业务及消保知识培训的频次。进一步规范营销宣传行为，及时、真实、准确、全面地披露产品和服务中与金融消费者切身利益相关的重要信息的主要内容。进一步强化营销宣传事前审查、事中管控、事后监督全流程机制建设，维护金融消费者合法权益。

（二）主动靠前服务，深化源头治理。建立苗头性投诉主动干预机制，提前识别潜在投诉风险，及时采取措施化解矛盾。深化投诉源头治理，对消费者“急难愁盼”和合理诉求，全链条溯源，查找关键点和不足点，完善管理措施。积极推动纠纷多元化解，强化能调尽调，根据客户诉求实施“一户一策”精准化解方案，减少金融纠纷。

（三）加大打击非法代理维权“黑灰产”力度。进一步加强与外部单位等协作，建立联动机制，共同打击非法代理维权“黑灰产”。通过常态化案例宣讲、知识问答、互动游戏等寓教于乐的方式，加强不良代理维权虚假性、危害性风险提示宣教，加大对金融消费者的宣传教育力度，提高消费者对非法代理维权“黑灰产”的识别能力和防范意识。

云霄县农村信用合作联社 

                           2026年1月29日