永春县农村信用合作联社关于2025年度投诉

处理工作情况的报告

一、2025年消保投诉基本情况

2025年度，我社共受理24件，办结24件，办结率100%，其中：

按业务类别分：银行卡业务类7件、贷款业务类15件、其他类业务投诉2件。

按原因分类: 投诉主要集中在因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉、因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉、因债务催收方式和手段引起的投诉、因定价收费引起的投诉、因消费者资金安全引起的投诉。其中：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉有19件；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉有1件；因债务催收方式和手段引起的投诉2件；因定价收费引起的投诉1件；因消费者资金安全引起的投诉1件。

按投诉业务渠道分：前台业务渠道共24件。

二、消费投诉内容及原因

通过对客户投诉的主要内容及产生原因予以分析，主要包括以下几个方面：

（一）银行卡类业务投诉

银行卡类业务投诉7件，占比29.17%。

1. 主要问题

（1）借记卡类业务。因客户资金交易异常，为积极履行账户管理主体责任，落实存量账户分级分类管理及加强打击治理电信网络诈骗相关工作要求，对客户名下银行卡账户采取了限制非柜面交易额度控制措施而引起的投诉。

（2）信用卡类业务。因逾期后信用卡的息费减免引起投诉，从投诉情况来看，客户经理同客户进行沟通协调，告知客户无法满足其减免全部利息的诉求，但客户坚持要求减免全部利息，我社无法满足其诉求，产生投诉事件。

2.主要工作措施及整改情况

（1）今后我社将加强与各单位的联合协作，整合资源开展金融知识宣传，进一步做好“3·15”消费者权益保护日、普及金融知识、守住钱袋子等宣传活动工作，不断普及电信诈骗等相关金融知识，依法合规使用账户。

（2）今后我社将加强对客户经理的培训，规范信用卡息费的计算和收取，有效维护消费者权益，杜绝此类情况再次发生。

（二）贷款类业务投诉

贷款类业务投诉15件，占比62.50%。

1.主要问题

（1）个人住房贷款：因客户申请提前还贷引起投诉，从投诉情况来看，客户经理不了解客户提前还款的需求，导致客户诉求被搁置，从而引发投诉。

（2）其他消费贷款：因服务态度及服务质量引起的投诉，从投诉情况来看，客户经理服务意识不强，对客户不符合规定不能办理的业务，没有表达清楚，未能注意沟通方式方法，导致客户引起的投诉。

（3）其他：主要涉及客户贷款逾期要求协商还款，但未能与银行达成一致而引发的投诉，客户试图通过投诉给我社施压，以期达到延期还款、减免利息等目的。

2.主要工作措施及整改情况

（1）员工向客户释明业务时未充分做好沟通解释工作，导致客户错认为工作人员故意拒绝提前还款业务。加强对客户经理的培训，有效提升沟通水平，杜绝此类情况再次发生。

（2）员工与客户间沟通的方式方法与技巧有待提高，在与客户沟通中，未能注意方式方法，引起客户的误解，产生投诉事件，今后我社将加强文优服务培训及检查督导，有效提升服务水平，杜绝此类情况再次发生。

（3）加强“理性投诉”的宣传教育。加强与社区、村委会、企业等多部门的合作，整合各方资源做好金融知识宣传，普及理性投诉、逃废债危害后果、征信信息等相关知识，提升消费者金融知识普及，加强诚信教育，营造诚实守信的社会环境，减少恶意投诉的发生。

（三）其他类业务投诉

其他类业务投诉2件，占比8.33%。

1.主要问题

因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉，主要涉及借记卡非柜面限额、支付结算等，部分柜面人员沟通技能有待提高。

2.主要工作措施及整改情况

今后我社将加强与客户沟通了解，提高客户满意度，更好地服务于客户。

三、下一步工作措施

通过对以上客户投诉的内容及产生原因分析，拟通过以下方面，进一步提高服务质量：

（一）切实做好投诉源头治理工作。一是坚持正确的服务理念，认真对待客户投诉和建议。二是坚持正确的处理原则，讲求事件处理的时效性。

（二）固化监督评价制度。我社定期分析汇总投诉热点，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，找准问题根源并及时加强完善和改进，防止类似消费纠纷重复发生。

（三）建立完善调解制度。积极推动纠纷多元化解，强化能调尽调，根据客户诉求实施“一户一策”精准化解方案，减少金融纠纷。

（四）强化金融知识普及，确保宣教到位。按照我社金融知识宣传教育工作规划，深入开展持续宣传，立足营业场所，增加资源投入，不断拓展宣传渠道，借助网络、微信、电视、广播传播等渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。

永春县农村信用合作联社

                              2026年1月5日