莆田农商银行2022年金融消费者投诉处理工作报告

为进一步保护金融消费者合法权益，规范莆田农商银行各营业网点提供金融产品和服务的行为，切实树立“以客户为中心”的服务理念，提升窗口社会责任意识和整体服务水平，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，现将本行2022年金融消费者投诉处理工作情况报告如下：

一、投诉处理机制建设情况

（一）健全投诉处理工作机制

本行制订《莆田农商银行金融消费者投诉处理暂行办法》、《莆田农商银行重大投诉处理应急预案》，对投诉处理基本原则、处理流程、处理时限、职责分工等进一步规范和明确，形成规范化、制度化、流程化的投诉管理机制，切实维护金融消费者合法权益。

（二）集中管理消保投诉

对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，由合规管理部牵头，党群工作部协同在各自职责范围内，管理全行的客户投诉处理工作，搭建起高效的投诉处理平台。明确各部门及各级分支机构的职责 ,完善内部沟通协调、信息共享、协同处理等机制,优化消费投诉处理流程,确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。

（三）畅通消费投诉渠道

辖内所有网点营业厅内的电视机、醒目位置公布消费者投诉的投诉方式、投诉电话、投诉流程等，并设专人处理投诉工作，跟踪处理结果，接受金融消费者的监督。

（四）强化投诉源头治理

明确和落实投诉机制中的相关责任人的职责，并对投诉处理结果进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议，集中投诉问题信息，认真查找服务中的薄弱环节，下发投诉相关问题的操作风险提示，提高全员消费者权益保护工作意识。

（五）重大投诉事项报告

建立金融消费者投诉处理工作台账，按月登记投诉相关数据，按季通报投诉典型案件。全年未出现侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，无负面舆情和重大突发事件发生。

（六）加强员工服务培训

 多次组织对全辖员工进行优质文明规范服务培训，通过实时实地或监控回放等方式进行监督检查，并对检查中存在的问题进行通报处罚。不断充实大堂经理队伍，充分发挥大堂经理队伍的最大效能，进一步增强网点服务能力，为消费者提供优质文明规范服务培训。组织消保知识培训、测试、员工技能竞赛等活动，从思想意识、服务技能上提高员工服务水平、服务态度。

二、本行投诉受理基本情况

2022年全行累计受理投诉工单226件（其中有52位客户就同一诉求重复投诉125单），其中，市政12345平台转办105件，省联社96336客服热线投诉48件，银保监局转办投诉27件, 莆田市消保中心转办投诉23件，人行转办投诉10件，省联社转办12378投诉先行引导10件，本行2096336客服热线投诉3件，经本行妥善处理后，客户表示满意并主动撤诉112件，25件工单因客户匿名投诉无法联系，其他工单本行积极沟通。

（一）各片区被投诉情况

从行政区域来看，总投诉量最多的是秀屿片区支行（70件），其次是城厢片区支行（69件），再次是荔城片区支行（48件），最少的是涵江片区支行（39件）。各区域具体情况如下：

表1：各片区被投诉情况（单位：件）

    （二）各支行被投诉情况

从支行来看，投诉量较多的支行有东峤支行、涵江支行、秀屿支行、龙桥支行、拱辰支行。投诉量较少的支行有壶兰支行、梅峰分理处、北高支行、南日支行、湄洲支行。

表2：各支行被投诉情况（单位：件）

三、投诉业务类别分析

2022年投诉涉及业务类别有：借记卡业务80件，贷款业务42件，债务催收30件，个人金融信息（主要为信用信息异议处理）14件，信用卡业务13件，支付结算业务13件，其他中间业务8件，人民币储蓄业务6件，人民币管理4件，其他投诉（主要为呼叫服务）16件。其中，客户投诉较多的业务为借记卡业务占比35%，贷款业务占比19%，债务催收投诉占比13%。

（一）借记卡业务投诉分析

2022年借记卡业务类投诉80起，占比35%，主要是因社保卡统一升级换卡、增加敬老卡功能，柜面排队人员多；本行加强开户审查，个别账户非柜面转账限额无法精准满足客户资金使用需求等原因引起的。

（二）贷款业务投诉分析

2022年本行贷款业务类投诉42件，占比19%，主要是个别客户因贷款逾期申请协商分期还款，个别客户因申请提前还款，个别客户因对贷款手续有疑义等引起的。

（三）债务催收投诉分析

2022年本行债务催收投诉30起，占比12.74%，主要涉及贷款、信用卡债务催收。该类投诉主要成因是本行积极对违约贷款（卡）进行催收及依法起诉，部分客户要求协商还款，部分客户诉求不合理（如不要对共同债务人配偶进行催收，要求已交利息抵扣本金、要求不用冻结其银行卡等），本行无法满足其诉求，致使客户重复、多次、多渠道投诉。

四、下一步工作措施

（一）加强业务培训辅导。强化员工技能培训，定期组织员工学习产品及操作规程，提高员工操作效率，为客户提供专业、高效、优质的服务，提高客户满意度。通过晨会、例会、以考促学等方式，持续提高员工消费者权益保护意识和服务意识。员工要学会换位思考，急客户之所需，想客户之所想，提升沟通技巧，与客户进行有效沟通。对金融消费者投诉多发的业务岗位，适当提高业务及金融消费者权益保护知识培训的频次。

（二）规范营销宣传行为。向金融消费者提供金融产品或者服务，应进一步规范营销宣传行为，及时、真实、准确、全面地披露产品和服务中与金融消费者切身利益相关的重要信息的主要内容，切实担负“买者尽责”的义务。要进一步强化营销宣传事前审查、事中管控、事后监督全流程机制建设，从源头上有效减少投诉，切实做到矛盾纠纷“化早化小”，维护金融消费者合法权益。

（三）加大投诉处理力度。切实履行金融消费者投诉处理主体责任，以“首问负责制”为原则，积极回应消费者合法、合理诉求，妥善做好解释安抚工作，认真核实按时反馈，全面提升投诉处理质效。建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，积极开展金融消费纠纷多元化解工作。同时，对投诉中反映出来的管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面问题及时组织改进，不断提升金融消费者服务水平。

（四）加快多元调解机制建设。加快建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，鼓励和支持各部门、各支行参与消费纠纷多元化解工作。对于收到的消费投诉，充分与投诉人沟通协商，能调尽调，投诉人主动提出调解的，积极配合。