为深入贯彻落实金融监管部门及省联社关于金融消费者权益保护工作的各项部署要求，切实维护金融消费者合法权益，持续提升金融服务质效，南靖联社坚持“以客户为中心”的服务理念，扎实推进投诉处理机制建设、投诉受理处置、问题整改提升等各项工作，有效化解金融消费纠纷，不断提升客户满意度。现将2025年金融消费者投诉处理工作情况披露如下：

一、投诉处理机制建设情况

（一）完善制度流程，规范处理流程

根据有关法律法规、监管指引，并紧密结合联社实际运营情况，修订了《南靖县联社消费投诉处理工作管理实施细则》，对投诉处理基本原则、处理流程、处理时限、职责分工等进一步规范和明确，形成规范化、制度化、流程化的投诉管理体系，为维护金融消费者合法权益筑牢制度基础。

（二）压实主体责任，提升处理时效

本联社严格贯彻落实消费者权益保护工作要求，进一步规范投诉处理流程，对于客户的投诉实行第一时间受理、核查、解决及反馈，重视并加强投诉处理的时效性及质量。秉持“为民办事”的初心，用心、用情、用力解决消费者急难愁盼问题，不断提升消费者金融服务安全感、获得感和幸福感。

（三）搭建系统管理，优化处理模式

由合规与风险管理部牵头，负责全联社的客户投诉处理工作。采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的模式，规范客户投诉处理和管理工作，优化消费投诉处理流程,确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。

（四）畅通投诉渠道，接受社会监督

本联社在官方网站、营业场所醒目位置公布福建农信客户服务热线96336、本联社投诉电话、消保中心服务热线等投诉渠道信息和处理流程，同时，在各网点设置意见簿，由专人处理投诉工作，跟踪处理结果，接受金融消费者的监督。

（五）定期分析通报，提升服务水平

按季通报全联社投诉情况，对因服务不到位引发投诉的典型案例进行逐户分析。针对有责投诉，对相关责任人进行问责，以此为鉴，推动全体员工服务水平的提高。2025年，未出现侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，无负面舆情和重大突发事件发生。

（六）强化源头治理，提升服务满意度

明确和落实投诉机制中相关责任人的职责，并对投诉处

理结果进行持续跟踪管理。建立金融消费者投诉处理工作台账，定期或不定期分析投诉产品和服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，有效提升金融消费者服务满意度。

（七）推进多元化解，妥善解决纠纷

把非诉纠纷解决机制挺在前面，引导消费者通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解，积极有效引导投诉人通过调解协调处理，切实维护金融消费者合法权益。

（八）加强员工培训，提升服务能力

与各条线部门协作，针对常见高发的投诉难点问题进行解析，开展投诉处理技巧培训，有效提升了网点投诉处置能力。同时，对全辖员工进行文优服务培训，通过实时实地或监控回放等方式进行监督检查。组织消保知识培训，提高员工服务水平和服务态度。

（九）开展宣传教育，打击不良代理

通过多渠道、多形式向广大金融消费者普及金融知识，提示金融风险，倡导诚信申贷、理性消费、理性维权，营造严厉打击不良代理、不法中介投诉举报的氛围，推进诚信文化建设。

二、投诉受理基本情况

2025年，全联社累计受理新增消费者投诉工单20件。其中，市政12345平台转办7件，监管12378转办投诉4件,12378先行引导1件，消保中心 968133 转办投诉4件，省联社96336客服热线投诉4件。经本联社及时进行调查核实，并在规定时限内办结回复，办结20件，办结率100%。

各网点被投诉情况：从网点分布来看，山城社4件，靖城社3件，和溪社2件，大埔分社、兰陵社、草坂社、龙山社、马山分社、龙丰分社、马公社、奎洋社、梅林社、书洋社、船场社各1件。

（一）总体情况

2025年，南靖联社共受理金融消费者投诉54件，扣除重复件及撤诉件后，实际新增有效投诉件21件，所有投诉均按时办结，办结率100%。全年未发生重大群体性投诉事件，金融消费纠纷化解成效显著。

（二）渠道分布

从投诉受理渠道来看，市政12345平台转办9件，监管12378转办8件，省联社96336客服热线投诉3件，消保中心968133转办1件。

（三）网点分布

21件投诉涉及全辖10个营业网点，其中靖城社投诉量最多，共8件，占比38.1%；船场社2件、大埔分社2件、丰田社2件，各占比9.5%；书洋社、金山社、山城社、城关社、联社营业部、兰陵社、龙山社各1件，各占比4.8%。投诉主要集中在城区及业务量较大的网点，后续将重点加强此类网点服务管理与投诉防控。

三、投诉业务类别分析

结合投诉内容及业务属性，2025年投诉主要分为四大类，具体分析如下：

（一）账户管理类投诉

此类投诉共10件，占投诉总量的47.62%，为最主要投诉类型。主要涉及银行卡交易限额、账户冻结管控、代扣业务规则、保险扣费、不动户恢复等问题。

1.交易限额争议：客户因Ⅱ类账户取现限额、消费限额、开卡限额等问题产生不满，多因对账户分类管理、风控政策不理解引发，如书洋社、丰田社、靖城社相关投诉，经解释政策、协助调整限额后均妥善化解。

2.账户管控争议：城关社客户因风险账户管控被冻结储蓄卡，质疑银行操作合规性，经核查说明、调整限额、宣传反诈知识后客户认可；联社营业部客户因不动户转收益无法恢复不满，经多次解释后同意销卡重开。

3.其他账户问题：金山社客户对移动代扣最低缴费规则不满，经查属第三方规则问题；靖城社客户因误开保险免密支付被扣费，经指导解除流程后满意办结；兰陵社客户办理已故亲属取款，因对公证材料要求不满投诉，经解释监管规定后办结。

（二）贷款业务类投诉

此类投诉共8件，占投诉总量的38.09%，涉及续贷办理、逾期催收、利息争议、贷款准入、系统关联等问题。

1. 续贷及准入争议：山城社客户申请消费贷无还本续贷被拒、大埔分社客户贷款结清后无法续贷，均因不符合业务规则或准入条件，经解释后部分客户理解，1件认定为恶意投诉。

2. 逾期及利息争议：船场社两起投诉、靖城社投诉，客户反映催收方式不当、利息过高、未告知起诉等问题，经核查催收合规、利息符合规定，客户同意协商或法院调解；丰田社客户因家庭困难申请利息减免，经协商制定方案后达成一致。

3. 系统关联问题：山城社客户因前夫贷款被系统关联无法贷款，经维护信息解除关联后投诉化解。

4.逾期协商还款：大埔分社客户信用卡逾期协商分期后质疑诉讼保全，经多次沟通达成一致。

（三）服务规范类投诉

此类投诉共3件，占投诉总量的14.29%，主要涉及人员服务态度、服务流程、证件佩戴等问题。

1. 服务态度与流程：靖城社客户遭保安跳号、态度恶劣，联社优化流程并批评教育涉事人员；龙山社客户质疑客户经理言语不当，经核查录音履职规范，沟通解释后化解。

2. 服务细节：靖城社客户投诉工作人员未佩戴工牌，联社督促整改，同时解释存款保密原则，上门致歉后客户息诉。

四、下一步工作措施

（一）深化机制建设，提升投诉处置效能

持续优化投诉处理全流程机制，简化流转环节，缩短处置时限，确保简单投诉即时化解、复杂投诉快速推进。建立投诉数据分析机制，每月梳理投诉热点、难点问题，形成分析报告，针对性完善业务制度与服务流程。加强投诉处置闭环管理，严格落实回访制度，确保客户诉求得到有效回应，投诉问题得到彻底整改。

（二）强化金融宣传，前置纠纷化解

聚焦账户管理、贷款业务、反诈防骗、征信维护、特殊业务办理等重点内容，通过网点厅堂宣传、微信公众号推送、进村入户宣讲、发放宣传手册等方式，开展常态化、精准化金融知识普及。重点针对老年群体、个体工商户等客群，解读账户限额、贷款规则、代扣业务、公证办理等政策，提升客户金融素养，减少因政策误解引发的投诉。

（三）狠抓服务提升，规范服务行为

持续加强一线人员服务培训，重点提升政策解读、沟通表达、应急处置能力，严肃查处服务态度差、流程不规范、解释不透彻等问题。优化网点服务流程，完善叫号、业务告知、投诉响应等机制，加强服务过程监控，落实人员证件佩戴、文明服务等要求。针对投诉量较大的网点，开展专项督导整改，提升整体服务质效。

（四）严守合规底线，保障消费者权益

严格落实金融消费者权益保护各项监管要求，规范贷款催收、账户管控、信息保密、业务办理等操作，确保服务行为合法合规。加强投诉核查与复盘，对查实的违规问题严肃追责，切实维护消费者知情权、公平交易权、信息安全权。针对恶意投诉、重复投诉，完善沟通解释与合规留痕工作，依法依规保障机构与客户双方合法权益，推动全辖金融服务高质量发展。

                                                                                                               南靖县农村信用合作联社

                                                                                                                                                              2026年4月29日