作为银行工作人员，在办理业务或者处理事件过程中，我们常常会遇到一些抱怨的客户让我们难以招架，处理时费心费力。作为工作人员，我们可能因为解释过很多次类似的问题，而开始缺乏耐心，无法和客户进行细心的交谈，这可能导致客户所抱怨的问题无法得到及时解决甚至问让事情变得恶化。然而，据统计如果一个顾客对他得到的产品和服务不满，他会把它糟糕的经历告诉10-20个人，并拒绝该公司的产品，但是如果顾客的不满得到解决，就会有60%的顾客愿意继续与该公司保持关系，如果解决的速度更快一些就会有90-95的顾客继续与公司保持关系，由此可见，处理好客户的抱怨对一个企业的发展至关重要。

曾经遇到一个客户持他的妻子的存折，要求办理大额同行转账业务，办理业务前，我先请客户出示双人的身份证，在审核客户填写好储蓄凭证之后，我发现，代理人所呈现的信息是该存折的户名，于是，我向客户提醒，“您好，由于本人未前来办理业务，该处代理人的信息应该填写您的信息，麻烦您将代理人信息更改一下，重新填写一下储蓄凭证。”客户听到，开始出现了抱怨情绪，说道，“那么麻烦，我都填好了，就这样会就可以了，我妻子的存折而已”。面对客户的抱怨情绪，我向客户解释道“不好意思，因为她本人是没有亲自来的，麻烦您更改一下信息。这个代理信息是很重要的，此次是夫妻的代理，假设以后有其他的客户持您的身份证前来办理业务，如果我们也照这样，让那个客户填写您的名字，若您要来查询相关的转账信息，你怎么能得知谁来帮你转账的呢，这个业务规定都是为了保护你们存款人利益的，希望您能理解。”客户一听，脸色有点转变，回答到“恩，这个倒是有理，我重新填写一下。” 因为此次耐心倾听客户的抱怨，了解客户的抱怨点，站在客户立场上为客户分析风险点，取得客户体谅，较好的解决客户的抱怨，之后该客户在我网点办理的代理业务都会自觉的填写好代理信息，可见，我们的耐心解释得到了客户的理解，客户自觉填写好凭证，我们审核时间有所缩短，业务效率也相对的提高，服务也有了更好的提升。

除了办理业务我们会遇到客户的一些抱怨，在日常生活中，我们也会听到客户的抱怨，“怎么都没有汇款凭证的样板，每次自己填写完，到柜台要办理了，又因为填写不规范，多次要求重新填写，麻烦死了”，“办理业务的速度太慢了，早上前面一个客户存的很多都黑黑的钱，等了都要等半个多小时。”，“这天气热死了，营业厅太闷了，风扇风力太小了。”等等。同时，我们在客户意见本也看到了一些客户在办理业务过程中遇到的问题以及留下的意见和建议。

针对近阶段客户的一些抱怨声音，我网点全体工作人员高度重视，为针对客户存在的抱怨，提出了相应的对策，切实改进工作作风，增强文优服务。我们手工填写了一些客户常用的汇款凭证并摆放在填单台供客户参考。业务高峰期，我们会和那些大额小面额的客户协商，现在办理业务的客户太多，是否可以晚点或者中午客户较少时候再前来办理，由于我们态度良好，平时也和客户保持着良好的关系，客户对情况表示理解也会与我们达成一致。这样可以让其他客户先办理，缓解一下柜台的工作压力，也会避免后面客户因为急躁而出现不满情绪。当天气较炎热的时候，柜台同时出现业务高峰期，我们会将营业厅的空调打开，避免客户等待时间长，而变得不耐烦，开放空调可以缓解客户情绪，同时，营业厅播放的一些防范诈骗、拒绝非法集资等宣传电视节目，也可以分散客户等待时间的注意力。

细节决定改变，通过我们一阶段的努力，我们在办理业务过程中发现，客户要办理填单业务的都会自觉到填单台填写凭证，之后取号等待。在业务高峰期，客户在有空调的营业厅里等待，都能遵守规则，有的客户还会拿取宣传栏上的宣传资料进行阅读。客户的抱怨声明显变少了，后督和会计主管主动承担起咨询的作用，客户遇到疑难，都会主动回复，避免客户影响柜员的业务办理。而我们柜台里面工作人员都能专心认真办理每一笔业务，在提高业务效率的同时，注意细节，提升文优服务水平，为客户提供高效满意的服务。