因贷后催收服务态度引起的投诉案例

案情简介

投诉人小明通过热线投诉A银行称：贷款无力偿还，与银行协商还款，银行拒绝且未通知就直接上门催收骚扰，催收人员态度恶劣且不提供工作证。

诉求：要求改善催收的态度，协商还款。A银行于2021年3月29日收到监管部门关于该笔投诉的转送函。

处理过程及结果

（一）小明在A银行贷款情况

在收到银保监部门的转送函后，A银行及时与客户沟通，并迅速组织员工查阅相关材料，信贷资料显示：

客户小明于2019年6月因个人经营需要，向A银行申请办理农E贷12万元，借款用途为个人经营，贷款起止日为2019年6月8日至2022年6月7日。

贷款发放后，客户从2020年12月开始欠息未归还，截至2021年3月20日尚欠A银行贷款本金12万元，利息5452.11元，贷款欠息超过90天，目前贷款五级分类为次级类。

（二）客户投诉原因

客户小明在A银行的贷款逾期后，经A银行多次催收无果，至2021年3月24日，贷款欠息已超过90天，为确保A银行合法债权得到妥当落实，A银行拟对该笔贷款采取诉讼进行催收。3月24日当天，A银行工作人员前往客户家中与客户沟通协商还款事宜。沟通中婉言告知客户，因客户未及时归还欠款利息，其贷款欠息已超90天，目前贷款五级分类为次级，若客户不能依约及时还款，为确保A银行合法债权，A银行拟采取诉讼催收。因客户听到A银行将诉讼进行催收引起客户不适，遂向12378热线进行投诉。

（三）A银行处置情况

在收到银保监部门的转送函后，A银行及时多次与客户沟通，并通过内部员工谈话，积极分析客户投诉的起因以及客户要求协商还款方案的可行性。A银行员工于2021年4月2日再次上门拜访客户，并就客户投诉的服务态度欠佳的问题进行了诚恳的道歉，同时为支持客户顺利度过难关，与客户达成一致意见，在客户结清欠息后，将为客户办理转贷手续。客户对A银行的道歉表示接受和对协商的还款方案表示同意，并表示愿意在还清欠息顺利转贷后，对该投诉件进行撤诉。但截至报告日，客户仍未能够筹集到足够资金归还欠息和转贷，经沟通客户于4月14日致电12378热线进行了撤诉。

（四）下一步工作安排

针对该客户的诉求，A银行将持续跟进后续情况，积极与客户联系和沟通，做好客户的解释工作，并配合客户做好转贷工作，同时积极改善服务态度，力求尽可能提高客户满意度。

法律分析

根据《农村合作金融机构信贷资产风险分类指引》、《贷款风险分类指导原则》、《福建省农村信用社 农商银行信贷资产风险分类管理办法》等相关规定，“借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常经营收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失”，应划分为次级类。

案例启示

A银行员工上门拜访客户，并就客户投诉的服务态度欠佳的问题进行了诚恳的道歉，同时为支持客户顺利度过难关，与客户达成一致意见，在客户结清欠息后，将为客户办理转贷手续。客户对A银行的道歉表示接受和对协商的还款方案表示同意，并表示愿意在还清欠息顺利转贷后，对该投诉件进行撤诉。该案例启示我们，消保实践中，应当懂得换位思考，想客户之所想，切实从客户的角度考虑问题，用良好的服务态度与客户建立有效的沟通，方能获得客户的认可，才能及时有效的解决客户的需求。