《南平市建阳区农村信用合作联社2023年度消费者权益

保护工作报告》

为加强和改进我社金融服务水平，增进社会公众对我社的理解和认知，切实维护金融消费者的合法权益，按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）及《福建农信金融消费者权益保护工作管理办法》要求，积极开展消费者权益保护工作。现将有关工作情况报告如下:

一、2023年度消费者权益保护工作情况

（一）完善消费者权益保护体制和机制建设

我社将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。成立了理事会消费者权益保护委员会，建立了《南平市建阳区农村信用合作联社理事会消费者权益保护委员会议事规则》、《南平市建阳区农村信用合作联社消费者金融信息保护管理办法（暂行）》（潭信联〔2021〕20号）等相关制度，明确各部门、各机构的职责。组建了消费者权益保护工作领导小组，理事长任组长，联社主任、副主任为副组长，消保办公室挂靠风险合规部，风险合规部负责人为消保办公室主任，其他相关负责部门负责人为成员的消保组织体制，理事会将金融消费权益保护工作纳入我社的“十四五”规划和二0三五远景目标纲要。按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）的要求,建立了《建阳农信社金融消费者权益保护工作考核评价办法》《建阳农信联社金融消费者权益保护审查工作管理实施细则》（潭信联〔2023〕119号）《南平市建阳区农村信用合作联社客户信息管理应急预案》（潭信联〔2023〕124号）《建阳农信社金融知识普及和金融消费者教育工作管理办法》等制度。

（二）加强消费者权益保护知识宣传及教育情况

1.宣传情况：我社按照监管机构的要求，积极开展的金融消费者教育及知识宣传活动，在1月份开展春节期间金融知识宣传活动；3月份开展“3.15”金融消费者权益日宣传周活动；6月开展“普及金融知识，守住钱袋子”宣传月，9月开展“金融知识普及月、金融知识进万家”宣传月活动。并报送宣传活动情况的简报、工作总结、数据统计，内容真实、准确。相关文章、简报被省联社采用5篇，被中国人民银行福建省分行采用1篇，被新华财经采用1篇。

2.培训情况：我社2023年开展包括线上线下共 5场培训。

（1）2月份我社全员参与消保培训，学习《金融消费者权益保护审查工作管理办法》、《关于消费者金融信息安全保护违法违规问题风险提示的通知》；

（2）3月份我社各营业网点利用晨夕会形式组织开展员工学习“新出台的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，并组织全员参与“消费者权益保护工作线上培训会”活动；

（3）5月份召开消保工作培训会，由分管领导对第一季度的金融消费者投诉形势和典型案例进行通报学习；

（4）6月份为深入实施”深学争优、敢为争先、实干争效“行动，深入贯彻新发展理念、积极服务和融入新发展格局，组织全员开展消费者保护在线学习，包括《消费者的权利》、《银行业消费者权益保护工作的重点》、《银行业消费者权益保护政策问与答》等5项在线课程学习，并进行结业测试，通过率达100%；

（5）9月份召开消保工作培训，主要对金融消费者投诉形势分析和典型案例进行学习。

通过消保业务培训，提升了员工消保工作能力，加强了对金融消费者权益的保护意识。

（三）消费者投诉处理方面

始终坚持及时、高效、妥善地受理、处理金融消费者投诉；建瓯农商银行根据最新保护消费者权益工作规定，《建阳农信联社金融消费者权益保护工作管理实施细则》有对投诉受理、处置、整改等做出具体明确规定；有在营业场所醒目位置公示本单位投诉方式；要求对投诉件有要求限时处置或者整改。我社2023年度收到投诉、诉求、业务咨询件共15起，其中：

（1）省联社96336客服热线10笔，通过及时与客户沟通，做好解释并致歉，全部投诉后撤诉；

（2）省联社转消费者拨打银保监12378热线投诉2笔，其中：

一季度1笔是客户误认为自已在不知情下担保额度增加,经核实，是被担保人已将普惠卡转为贷款，保证人信息已不存在，客户征信将不再体现此担保信息，经过解释后客户撤诉；

三季1笔是客户表示一个月前预约提前还款，现到时间了银行说要再过3个月表示不满，要求尽快办理。后经调查，该客户申请的二手房按揭提前还款根据流程是需要报送联社审批，所以当客户来申请时，我社相关网点有告知客户需提前一个月来申请，保证时间的充足，未说过提前还款需要等3个月。其次在客户做完书面申请后我社相关网点立即将申请报告报送联社审批，我社工作人员已电话联系到客户本人，我社已向相关部门反映客户情况，尽快落实审批让客户还款，也会做好后续工作。客户表示理解、满意并同意撤诉。

（3）南平消保中心转968133热线消费者来电事项转办单3笔，其中：

一季度1笔，三季度1笔，四季度1笔，主要原因是提前还款。经调查，我社已将提前还款材料上交审批，未通知客户还款是因为审批未下达。已通知客户可以还款，客户表示理解满意并撤诉。

（4）人行南平中心支行1笔：第三季度1笔，投诉人要求提前结清贷款，银行工作人员告知需要预约，可以结清时会告知投诉人。投诉人多次联系银行咨询，银行均告知没有预约到，要求其等待。投诉人对此不满，要求投诉。经调查，我社员工始终积极主动，努力与客户沟通。对于客户提出提前还款诉求已反馈我社相关职能部门，已为客户加急处理，且得到回复提前还款日并告知客户，后客户表示理解，同意撤诉。

我社对以上投诉、诉求、咨询均在规定的时间内及时进行处理，并做客户回访是否满意。同时，向相关机构报送处理情况。故我社2023年度消费者有效投诉为零。

（四）配合监管方面

本社2022年及2023年未参与监管评价，故银保监对行社开展的消保监管评价等级取当年度被列入监管评价行社考评平均分所对应的等级进行赋分，2022年共16家行社参加银保监消保考评，平均分为69分，评为三级B。

二、2024年度消费者权益保护工作计划

1.我社将落实《福建农信金融消费者权益保护工作考核评价办法》文件精神，继续高度重视消费者权益的保护工作。一是加强对员工业务培训，提升员工业务技能。计划在2024年举办2期员工消保业务培训，熟练掌握投诉处理应对技巧。同时，加强文优服务工作，改善营业网点环境，为老年人办理业务提供温馨服务；二是根据消保自评估工作中，发现的问题进行整改，不断完善消保工作体系；三是进一步加强消费投诉处理工作，加大疑难投诉处置力度，用新思路、新方式解决新时期消保投诉的新情况、新矛盾，切实提升消保投诉处理质效，维护消费者合法权益。

2.贯彻落实普及宣传教育活动，进一步加强金融知识及消费者权益保护知识宣传及教育工作。按活动要求认真开展“金融消费者权益日”“普及金融知识，守住钱袋子”“金融知识普及月”“金融知识万里行”“金融知识进万家”等大型宣传活动。同时，做好好常规宣传工作，除配合监管部门开展宣传教育活动外，积极组织更有特色的、内容更加具体的金融知识及消费者权益保护知识宣传及教育活动。

3.按照《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》等文件要求，一是建立金融消费权益保护事前审查机制，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程，内容合理，具备可操作性；二是建立金融消费权益保护事后监督机制，做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则；三是将消费者权益保护融入公司治理各环节，明确部门履行消费者权益保护职责，完善消费者权益保护内部考核机制，保护消费费者信息等，夯实消费者权益保护工作，以此促进我社各项业务向高质量方向发展。

南平市建阳区农村信用合作联社

2024年1月2日