摘要：商业银行金融业务创新已成为一种潮流，我国银行不少业务创新仍处于模仿阶段，发展不平衡其水平仍需提高，本文针对商业银行业务创新存在的问题，从改善业务创新政策的环境，提供创新业务技术支持，提高创新业务整体素质出发，根据目标市场的共性需求，设计独具特色的金融产品，改善售后服务，最大程度满足不同层次的客户要求，创造品牌效益,进一步向银行业务创新的步伐迈进。

关键词：商业银行 业务创新 金融创新

引言：随着现代科学技术的加速发展，金融业务创新将以更加迅猛的速度进行，如何让金我国金融体制在不断发生变化并且商业银行在金融市场中的比例也逐渐增加。尤其是在我国加入WTO以后，国内金融市场要面临来自国际的竞争，这种机遇和挑战并存的现状为我国商业银行的发展带来了巨大压力。当前，我国金融行业的发展仍然不够完善，内部竞争体制还不够健全，在日益激烈的市场竞争环境中，只有不断加强金融产品与服务创新，才能够有效增强商业银行核心竞争力。

(一)我国商业银行的与发达国家银行的差距：

1.1网上银行发展的基础比较薄弱 

1.基础设施落后。主要是指硬件不硬，我国的网络建设除了省、市级以上的大中城市和东部沿海城市发展较快外，其他地方仍然存在着网络覆盖面窄、速度较慢、容量较小、频带不宽、网络吞吐能力有限的现象。目前我国电话、电脑和网络总体普及率不高，远低于美国2000年的水平。同时软件过软，特别是在软件开发方面，重复开发过多，造成了巨大浪费。

2.网上银行使用对象少。经济总量大，人均量很小的现实使我国Internet的社会普及程度较低，电子商务不活跃，导致网上银行缺乏人气基础。资料显示，目前美国使用互联网的成年人已经超过了1亿，接近国民人口的一半，我国不足四分之一。并且，网民中有三分之一是学生，他们使用网上银行服务的机率很小，绝大多数网民上网的主要目的在于娱乐和获取信息。

    3.市场主体发展不健全。目前国内网上银行是在现有银行的基础格局上发展起来，通过网上银行延伸服务即所谓的传统业务挂靠的电子银行系统，大多数只满足于存款、汇款、汇兑、代收费等业务，只是一个简单化的传统业务系统，严格说只能算柜面业务的“上网银行”，总体服务层次低，缺乏内涵，缺乏特色。少数银行对网上银行发展方向认识模糊，仅把它当作扩大传统业务的手段，没有意识到这是一场金融界的革命。

     4.网上银行的发展环境待完善，法律法规滞后。网上银行在有关服务承担者的资格、交易规则、交易合同的有效成立、交易双方当事人权责等方面，比传统银行更复杂，难以界定，必须通过法制的手段来解决。发达国家和地区的金融监管，当局大都针对网上银行业务制定了系统的监管法规、风险监管指引和监管手册。 

 1．2商业银行服务水平有待改善

    1. 管理水平落后，缺乏科学管理和严格要求的服务评价体系和激励机制。银行属于传统行业，原有的行业规则和管理体系在人们心中仍根深蒂固。现阶段，各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度，实行了激励约束机制，员工收入也逐渐拉开了档次，但主要是尚未将个人收入与效益挂钩，没有体现出服务工作的重要性。

    2. 员工服务意识不强， 自身素质有待提高。许多员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训，基本是员工之间互帮互带，进行分割性的业务指导，导致服务水平降低，复杂业务服务状况更差，不能适应商业银行服务工作发展的要求，也无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点，提供相应服务。

   3.服务水平仍有较大提升空间，服务质量离客户期望值尚有较大差距。我国的银行业快速发展，取得了巨大的成功，但是目前商业银行的服务质量参差不齐，有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务工作，服务观念差，热情不高，从而使其在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性，在具体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识，主动服务意识不强。同时，规章制度陈旧、业务流程烦琐也成为制约服务水平提升的原因。

1．3产品创新人才短缺

 金融产品研发、交易和风险管理是个复杂的过程，是需要有精通多个行业、多个领域的金融复合型人才作为坚实的后盾。例如，银行业务部门与信息技术部门的沟通合作是需要依靠既精通信息技术，又要懂得银行业务的人才，为客户提供个性化服务，量身定制理财产品需要有专业的个人理财师。另一方面来看，银行现有的人力资源部门各项激励约束机制尚不健全，对人力资源的运用观念淡薄。人力资源管理未能发挥应有的作用，也在一定程度上延缓了金融产品创新的进程，影响着金融产品创新的发展。

1．4产品开发对比

  国外银行开发新产品更多是为了满足客户的需要，开发出不同业务满足不同客户的需求。而我国商业银行自主创新动力不足．产品同质化现象严重。产品的创新局限于模仿，缺乏原创，在利用信息、技术和人才等为客户提供高质量和高层次服务方面相对欠缺。

   创新型业务的品牌定位对比:缺乏特色业务和相关品牌是影响中间业务竞争力的主要原因。目前，我国商业银行的中间业务仍以代理收付和个人金融业务为主，在同业的竞争中很难显示出自身的优势；投资银行业务也没有突出的相关品牌；个人理财业务作为个人金融业务的品牌．由于服务质量的区域差异和区域发展的不平衡，导致了其品牌形象的折扣。

(二)商业银行业务创新研究策略

2.1优化政策环境

   1．提供融资便利，完善融资体系。(1)进一步深化商业银行改革，加强国有商业银行对非国有经济的金融支持，组建专门的非国有经济信贷部门，为民营企业借贷提供信息咨询，完善金融服务体系。(2)大力发展地方性民营中小商业银行，加快建立和完善中小商业银行的市场准人和退出标准、风险管理制度、竞争规则以及监管办法；加快建立中小企业信用担保体系、社区银行系统、民营投资基金等，解决民营企业尤其是民营中小企业融资难问题，将信贷体系划分不同等级，并根据不同服务对象确定工作重心，以有效分流国有银行信贷压力，更好地满足民营企业发展需要。

   2．落实、调整和完善相关财税、价格政策。在落实各级政府给予民营经济的优惠政策的同时，制定和完善鼓励、引导民营投资的政策措施。如允许国有资本直接以参股或补偿方式投入以民营投资为主的项目。民营企业在国家鼓励领域的投资，应享受国家与地方制定的有关减免所得税等优惠政策。对进入基础设施和基础产业以及公益性事业的民营投资，建立收费补偿机制或以补贴方式为民营投资形成稳定的收入预期。对于特殊行业或项目，给予民营企业同等税收待遇，解除不合理的税费负担，避免双重征税；同时规范各种收费行为，坚决取消不合理收费。

   3．进行政策引导，提供产业发展信息。对不同发展区域和产业，给予差别政策待遇以及鼓励措施以引导企业的投资方向，实施指导性优惠政策，促进产业均衡发展，加速欠发达地区的发展，鼓励民营资本投向国家大力发展的行业。为避免盲目投资和重复建设，应建立权威的投资信息网络和经常性的投资信息发布制度，做到信息更大范围的共享。尽快建立规范的信息引导机制，设立权威性的为民营企业投资服务的信息中心等，专门从事民营投资项目可行性研究、开发新产品以及社会公共协调等配套服务，以确保民间投资者找到合适的投资方向和项目。例如，可以为民间投资建立项目库，定期向全社会发布项目信息。

  4．放宽国内民间资本的市场准人领域。对民营投资实施引导、监管和规制，简化审批程序和手续，建立民营投资项目登记备案制度，降低民营投资的市场准入门槛，以激励民间资金的进入。对所有企业应一视同仁，允许外商进入的领域就要允许民营企业进入，给予民营企业“国民待遇”，使民营经济可以与其他企业平等地进入各个生产领域，平等地使用生产要素，平等地获得市场公平竞争和发展的权利。还要加强对民营投资使用土地的规划和管理。此外，应鼓励土地资源匮乏地区的民营企业到土地资源相对丰富的中西部地区投资。

2.2提高业务创新的整体素质：

1.加强员工培训工作。努力将对员工的培养和使用密切结合起来人才的使用与人才的培养密不可分；而人才的培养则离不开人才的培训。强化岗位培训考试，满足全员培训的要求。并及时进行新业务培训。通过举办各种业务短训班，进行新知识、新方法、新观念和新业务的及时培训。因此，健全和完善育人与用人相结合的培训机制，也是提高员工素质和强化人力资源管理的必然要求。

 2.采取多种方式，加强对中高级管理人员和专业技术人才的培训工作，培养一批精通商业银行运作模式、能够准确把握国内外金融发展趋势、能对外部环境变化及时做出敏锐反应并进行正确决策，以及懂经营善管理的人才，作为主要的培训目标。采取行校结合、境内外结合以上下结合等多形式、多渠道的培训方式，不断加大了对中高级管理人员和专业技术人才的培训力度。

3.进一步更新培训观念，积极建立学习型组织。通过员工培训工作．有针对性地提高员工的业务素质和工作技能，改进员工工作绩效，增强对经营环境变化的适应能力，为商业银行发展超前储备人才，以不断适应金融业日趋激烈的竞争形势对人力资源的要求。通过全员培训，培植银行经营理念和企业文化，使广大员工了解建设银行的发展历程、战略目标、经营理念、企业文化、规章制度等，更加关心和了解建设银行，增强归属感，提高凝聚力和战斗力。

2.3增强业务创新的技术支持：

  1．技术创新让差异化、综合化成为可能智慧的地球需要智慧的银行。对于未来银行而言，它能灵活把握市场、客户、经营管理等各方面需要，对经营管理相关的活动能灵活、迅速、正确预判、执行有力、收效显著，并依据市场环境变化适时调整，满足商业银行经营的终极目标。银行要具备智慧，即具有更透彻的感应度量、更全面的互联互通、更深入的智能洞察。

   2．对实体经济实现服务的差异化、综合化，银行必然将建立起智能的个性化客户界面和服务渠道。通过RFID和移动互联终端的应用，可实现客户的智能识别，而3G网络的发展，可以使金融互联服务无处不在。基于数据的智能化加工和分析，能从复杂的客户群体中识别当前、未来的关键客户和银行盈利的新增长点。而随着新互联网技术的发展，还能实现银行渠道、网点、网银的智能化延展，对客户进行智能化分析和预测，及时感知客户行为模式的变化，随时随地通过高效、便捷、安全的渠道提供切合客户需求的个性化金融产品与服务，呈现客户所需的各项金融服务信息。在提供个性化综合化服务的同时，未来云计算的发展，将为提供无处不在的动态云数据加工处理和分析服务，使得银行实现对客户潜在需求关注点的分析，寻找到新的销售机会；通过业务模型的建立，实现对银行未来业务发展趋势的动态分析，建立起跨流程、跨业务一条线的信息服务。

  3．技术创新让银企合作良性合作成为可能。传统的银企合作关注的焦点是在银行金融服务提供与企业自身经营扩展的需求满足上。随着服务理念的变化和商业银行服务范围的扩展，与企业经营行为一体化的互助合作是必然，亦即银行加大与合作企业的经营管理融合，提供有效的互助服务和传统金融服务，实现表外和表内的双利润丰收。随着未来虚拟化技术的创新发展，视频仿真、流程控制等多项技术工具应用和创新，银行以客户为中心、虚拟化的组织架构和流程将成为现实，组织功能标准化、模块化，可以按照客户的要求不受地理限制的提供服务。专业的知识管理工具和智能化的客户协助系统，则可以实现一体化的智能客户服务、智能工作协助、智能决策。伴随着云计算技术的深入发展，业务即服务(Business As a Service，BAAS)的云计算平台，将为无力建设企业内部信息系统的中小企业提供了便捷有效的解决途径。合作企业无需再建设自己的信息系统，可以租用银行为其专门提供的云业务平台，实现企业内部经营管理提升。

 4.技术创新让跨界创新成为可能。一个良性的市场是完全竞争市场。而在完全竞争的市场中，不同行业企业合作必然带来共赢。技术创新正在让跨界业务创新逐渐成为可能。随着互联网技术的发展和移动互联网络的发展，银行对移动终端的采用将日渐普及，实现多样化植入式移动营销、在线清算支付、离线清算支付即将成为未来商业银行产品创新的新方向。物联网的创新使用，三网融合带来客户营销的全新体验和家庭金融服务理念的诞生，更是为银行客户的长远成长带来惊喜。这些新产品新技术的使用将为银行与运营商之间构建起良好合作桥梁，双方在潜在客户群体营销、潜在产品需求挖掘上，有着共同的愿景。因此，随着技术创新的不断深入，这种介乎于金融业与信息产业、运营商的合作和跨界创新，将逐渐成为趋势

2.4中国商业银行产品创新与金融服务创新：

1．树立正确的服务观念

   商业银行的服务，是一个完整的体系，其并不是一种没有目标的盲目的服务活动，从银行生存的角度来说，服务是银行生存和发展的基础，也是实现银行价值的重要途径。在市场经济环境下，要完成商业银行产品与服务的创新过程，首先就要树立正确的服务观念，只有以正确的观念做指导，才能够为银行的管理者和员工提供一个充分发挥潜能的平台，才能够为客户服务质量。

 2．实现个性化服务

 众所周知的美国大通银行的案例，对我国商业银行带来的重要启示，就是银行市场的细分。要选择正确的目标市场，并且对市场进行准确的细分和定位，才能够为客户提供更好的服务。由于客户的需求存在着很大的差异性，因此无法通过某一样产品来满足所有客户的服务，因此，需要在对银行市场进行细分的同时，为不同层次的客户提供具有差异化的个性化服务。只有在这种情况下，才能够深入的掌握不同客户群体的不同需求，为银行营销策略的选择提供不同的依据，促进商业银行经济效益的不断提升。

3．融资证券化

 近年来，商业银行传统的吸收存款、发放贷款方式渐趋衰落，而逐步向筹集资金方便、成本低、选择性强、流动性高的证券融资方式转化。一般来说，融资方式证券化包含两个方面：一是金融工具的证券化，即通过创新工具来筹措资金；二是金融体系的证券化，通过提高可转让金融工具的相对比重改变传统的融资方式。金融体系证券化与金融创新密不可分，因为证券化过程是通过一系列金融工具来完成的，而这些金融工具又是金融创新的重要组成部分。

4．树立品牌意识

  商业银行的服务创新，也要借鉴企业营销模式中的品牌营销，以市场需求为导向，对于公众的需求进行详细的调查，寻找银行与公众诉求的有效衔接点，并且将其作为品牌营销的切入点，根据公众的需求制定宣传计划，以此来增强宣传效果。商业银行品牌营销与企业品牌营销有着一定的相似之处，只有打造出属于自己的品牌，才能够吸引更多的潜在客户，并且提高客户的忠诚度，不断提升商业银行的品牌效益。

2.5中国商业银行中间业务创新选择

    中间业务是商业银行实现利润最大化的需要。银行是企业，以提供服务追求利润最大化为目的，我国商业银行传统资产负债业务资产品种单一、质量低下、筹资成本高：同时，受人民币汇率改革的影响，存贷利差越来越小，利差收益提高困难，靠传统资产负债业务维持生存发展越来越困难。

    1.建立健全中间业务产品研发机制，实现中间业务快速、健康的发展要组建一支相对精干、稳定的研发团队，确立中间业务产品研发中枢。对中间业务产品要进行全面梳理，在“以客户为中心”的理念指导下，进一步调整和健全中间业务产品服务体系，为产品创新提供较高层次的平台。要始终重视产品需求信息的收集工作，建立中间业务服务支持系统，加强中间业务产品信息的反馈、沟通。要积极开展市场研究与分析，不仅要积极面向客户跟踪其需求变化，要认真开展境内外同业的产品比较，还要关注有关研究单位的中间业务研究成果，中间业务新产品经试点改进后应加快成熟和推广。确立资产业务、负债业务与中间业务三架马车并驾齐驱的战略思想，实现中间业务快速、健康的发展。

   2.加快金融体制改革的深化和完善，为推动中间业务的拓展创造各种必需的条件我国金融业应该早日实行混业经营，混业经营是世界金融业的趋势，只有混业经营才能更好地使银行进行中间业务创新。市场经济的发展，要求商业银行提供更多的金融工具．不断地进行金融创新，实现金融衍生产品把银行、证券、保险市场有机联系起来，相互包容。同时，应该发挥银行协会等中介组织的作用．使商业银行发展中间业务能够信息对称，能达成一个最优均衡。此外，要完善法律环境，健全法律体系。以法律来规范商业银行的经营行为，培养强有力的宏观金融调控能力并建立有效的金融监控。

3.进行市场细分和市场定位。将中间业务作为新的利润增长点随着金融体制改革的深入和金融产品的不断创新，把中间业务纳入商业银行整体业务发展的战略框架中，在综合经营中加大考核力度．激发大力发展中间业务的自觉性和主动 迎接外资银行的挑战。各商业银行应根据自身的特点和优势，充分利用银行已有的营业网点，进行中间业务的市场细分和定位。可以先从外部环境较好的大城市开始，再逐步向中小城市，甚至农村推进。在时间上，先立足发展结算、代理、基金托管等风险较低的中间业务，待人员素质提高，再发展风险较大、收益丰厚的业务品种，并逐步向衍生金融工具交易方向拓展。在此过程中。可以发挥传统资产业务的优势，以资产业务带动中间业务，逐步将中间业务推向市场。

(三)总结

    近年来，我国的国有商业银行加快了业务结构调整，在资产业务、负债业务、中间业务等方面进行了创新，不断提高集约化经营与管理水平。但从国有商业银行的现状来看，仍然存在着资产业务单一、资金成本高等问题。因此，我们应在银行战略决策、人员准备、机构设置、制度安排、业务流程以及管理模式等方面进行新的调整，进而使商业银行风险管理水平、产品服务质量以及服务方式等得到进一步优化与完善。

参考文献;

1.《浅议如何加强我国网上银行业务监管》［J］

2.《商业银行降低经营成本的必然选择_建立有效的信息化管理系统》［J］

3.吴喜林．“走出去”成绩显著抓机遇再促发展［J］．国际经济合作，2012

4.翁恺宁  我国商业银行金融创新的层次和未来的发展态势.新金融［M］

5.钱小安 把握金融21世纪金融业操作的牛耳  http//www.xiaqian.com

6.技术创新助力实体经济 development 论坛

7.谭红：论国有商业银行金融服务创新[D］．西南财经大学：高级管理人员工商管理，2012．

8.马梦琪：商业银行金融产品与服务跨市场创新研究［J］．金融论坛，2010(07)

9.艾沃森·艾尔林奇，杜克·范纳利著，王国胜，缪成石，赵健明译．金融服务营销手册 ［H]．

10.何世红，金岩．《中小商业银行金融服务新模式》[H]

11.《中国财政》、《我国民营经济的发展现状及对策》[H]