为进一步完善辖内金融消费者投诉处理机制，切实履行金融消费者权益保护主体责任，规范华安县农村信用合作联社（以下简称“本联社”）全辖营业网点金融产品与服务行为，树立“以客户为中心”的服务理念，维护消费者合法权益，本联社对2025年度客户投诉情况进行全面统计、深度分析与系统总结，持续提升整体服务水平。现将本年度投诉处理工作情况报告如下：

一、投诉处理机制建设情况

（一）健全制度体系，规范工作流程

依据省联社相关文件要求，结合本联社实际，修订《华安县农村信用合作联社金融消费者权益保护工作考核评价实施细则(2025年修订)》，进一步强化全辖消保工作责任意识，明确投诉处理各环节标准，提升权益保障与服务体验水平。

（二）压实主体责任，提升处置效能 

严格落实“第一时间受理、第一时间核查、第一时间解决、第一时间反馈”的工作要求，聚焦消费者急难愁盼问题，强化投诉处理的时效性与质量管控，持续提升金融消费者的安全感、获得感与幸福感。

• 畅通投诉渠道，保障表达权益

在官方网站、营业场所醒目位置公布福建农信客户服务热线96336、本联社投诉电话、福建省银行业消费者权益保护服务热线968133等投诉渠道及处理流程，设置意见簿、意见箱，配备专人负责投诉接收、跟踪与反馈，全面接受消费者监督。

• 强化源头治理，防范风险隐患

建立金融消费者投诉处理工作台账，明确各环节责任人，对投诉处理结果实施跟踪管理。定期分析投诉反映的产品与服务薄弱环节，从制度、机制、流程、协议文本等层面推进整改，从源头减少投诉发生。

（五）加强投诉分析，深化警示教育 

每半年开展全社投诉情况分析，对服务不到位引发的典型投诉案例逐户复盘，通报有责投诉责任人员，以案例警示强化员工服务意识。2025年度未发生侵害金融消费者合法权益的重大事件、违规行为，未出现负面舆情及重大突发事件。

（六）推进多元化解，提升纠纷化解成效

积极运用非诉纠纷解决机制，引导消费者通过调解、仲裁、诉讼等方式化解矛盾。2025年累计向调解中心报送调解案件20件，涉及合同金额265.91万元，其中调解成功17件，成功率85%，成功金额230.57万元，收回本金7.87万元，多元化解机制成效显著。

• 强化培训赋能，提升服务能力

联合业务主管条线部门，针对高发投诉难点开展投诉处理技巧培训；组织全辖员工开展文优服务培训、消保知识培训及测试，通过实时实地检查、监控回放等方式强化监督，全面提升员工服务水平与专业素养。

（八）开展金融宣教，引导理性维权

多渠道多形式向广大金融消费者普及金融知识，提示金融风险，倡导诚信申贷、理性消费、理性维权，引导广大群众远离非法金融活动，推进诚信文化建设。

• 投诉受理基本情况

2025年本联社累计受理消费者投诉工单19件，扣除重复件、撤诉件及申请剔除成功件后，实际新增有效投诉件4件，较2024年减少5件，降幅达55.56%，投诉量呈显著下降趋势。

（一）诉求渠道分布 

1.市政12345平台转办8件：其中规定时限内撤诉5件，1件为异常投诉不纳入统计，实际新增有效投诉2件；

2.监管12378转办4件：含1件重复件，全部申请剔除成功，无实际新增有效投诉；

3.消保中心968133转办4件：规定时限内撤诉2件，1件与12345平台重复，实际新增有效投诉1件；

4.金融消保服务平台（监管分局网微平台）投诉3件：扣除2件与12345平台重复件，实际新增有效投诉1件；

5.人行12363转办投诉0件。

所有投诉均已及时与客户沟通，妥善处置。

各渠道诉求（含咨询、建议、疑难、投诉工单及调解件）受理情况分布（单位：件）

（二）各网点被投诉情况

我联社2025年受理的4件有效投诉件分别分布在玉兰分社、高车分社、华丰社和营业部等四个网点，而新圩社、马坑分社、仙都社、上苑分社、湖林社这五个网点2025年为零投诉网点。各网点具体情况如下：

2025年华安联社各网点被投诉情况
序号	网点名称	投诉受理情况	投诉渠道	有效投诉（件）	重复投诉工单（单）	已撤诉工单（单）	已剔除工单（单）	无理诉求不纳入统计	重复件中未被撤诉或剔除的
1	丰山社	1	12345	0	0	1	0	0	0
2	玉兰分社	1	968133	1	0	0	0	0	0
3	沙建社	2	12345	0	0	1	0	1	0
4	上坪分社	1	12345	0	0	1	0	0	0
5	沙建分社	1	968133	0	0	1	0	0	0
6	新圩社	0		0	0	0	0	0	0
7	高车分社	2	12378和网微平台各1件	1	0	0	1	0	0
8	高安社	1	12345	0	0	1	0	0	0
9	马坑分社	0		0	0	0	0	0	0
10	仙都社	0		0	0	0	0	0	0
11	上苑分社	0		0	0	0	0	0	0
12	良村分社	3	12345、12378和968133各1件	0	1	2	1	0	0
13	华丰社	6	12345平台1件，网微平台2件为同一件与12345平台重复，12378平台2件（互为复件且已剔除），968133平台1件与12345平台重复	1	4	0	2	0	3
14	营业部	1	12345	1	0	0	0	0	0
15	湖林社	0		0	0	0	0	0	0
	合计	19		4	5	7	4	1	3

（三）投诉业务类别分析

2025年有效投诉涉及两类核心业务：不良贷款担保人催收类3件（占比75%），人民币储蓄取款业务类1件（占比25%），具体分析如下：

1.不良贷款担保人催收类。其中2件是投诉担保人存在明显“脱保”倾向，试图通过投诉施压规避法定责任；另1件为追偿纠纷延伸投诉（后转为调解件）。我社在处理中坚守法律底线，明确合同约束力，对合理诉求依法核查，对无依据诉求做好法律解释，兼顾合规性与沟通效果。

2.人民币储蓄业务（取款）投诉分析

2025年，我社人民币储蓄业务（代理取款）类投诉共发生1件，主要在沟通过程中，客户存在误解。后续通过耐心解释政策背景与合规目的，获得了客户的理解与满意评价，说明只要沟通到位、解释清晰，客户能够认可合规风控工作的必要性。

    三、下一步工作措施 

结合2025年投诉处理问题，为提升投诉处理质效、强化源头防控，制定以下工作措施： 

（一）健全处置机制，规范投诉办理流程 

一是分类优化处置流程，明确担保类、储蓄业务类投诉责任人员，落实24小时首次响应，按时限办结各类投诉。二是规范投诉档案管理，实现全流程资料“一案一档”留存，确保流程可追溯、责任可倒查。三是加强与调解中心协作，积极引导适宜纠纷通过多元渠道化解，提升处置效率。

（二）聚焦核心问题，强化投诉源头治理   

针对担保类投诉，优化签约告知流程，细化贷款审核标准，建立逾期前置沟通机制，从业务全流程减少纠纷。针对储蓄业务类投诉，强化大额代理取款告知话术，健全分层异议处理机制，多渠道提前公示业务要求，前置化解客户疑虑。 

（三）深化数据分析，推动服务提质增效

建立投诉数据分析机制，梳理高频问题与薄弱环节，定期通报并落实整改；完善投诉复盘制度，组织全员学习典型案例，杜绝同类问题重复发生。

（四）加强宣教培训，提升综合服务能力  

常态化开展消保法规、业务规范、投诉处理技巧培训，提升员工专业素养；通过线上线下多渠道开展金融宣教，普及金融知识，提升客户风险认知，减少认知类投诉。

下一步，我社将坚守以人民为中心的服务初心，持续完善投诉管理机制，切实保障金融消费者合法权益，助推各项业务高质量稳健发展。