2025年度，在监管部门、省联社的科学指导下，华安县农村信用合作联社始终坚守金融为民初心，严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规及监管要求，持续规范金融消费者权益保护内部工作流程，构建务实高效的金融消费者投诉处理与全流程管理机制，切实履行投诉处理主体责任，扎实推进消保机制建设、服务行为规范、投诉闭环管理、公众宣教普及、队伍能力提升等各项工作，客户满意度与金融消保工作质效稳步提升。现将2025年度金融消费者权益保护工作开展情况、存在问题及2026年度工作计划报告如下：

一、2025年度工作开展情况 

（一）完善体制机制，夯实消保工作根基 

1. 构建长效组织架构

建立理事会统一领导、风险管理与消费者权益保护委员统筹协调、监事会监督、高级管理层部署、消保（主管）部门牵头、各业务条线及网点协同落实的多层次、全流程金融消费者权益保护组织体系，清晰界定各层级、各部门消保工作职责与履职清单。定期召开消保工作专题会议，审议年度工作方案、宣传教育计划、投诉分析报告等重要事项，跟踪督办工作落地，保障消保工作有序推进、闭环落实。

2. 健全制度规范体系

为严格落实监管新规及省联社工作部署，华安县农村信用合作联社全面梳理修订金融消费者权益保护相关制度，印发了《华安县农村信用合作联社金融消费者权益保护工作考核评价实施细则(2025年修订)》，持续健全消费者权益保护工作机制，强化消保工作监督管理，切实维护金融消费者合法权益，推动全县金融消保工作提质增效、再上新台阶。

3. 强化内部考核约束

将消费者信息披露、适当性管理、销售行为可回溯、个人信息保护、合作机构管控、消保培训宣教、投诉处置质效、特殊群体权益保障等核心环节纳入全员绩效考核，压实各网点、各部门消保主体责任，引导全体员工在经营管理全流程中主动落实消保要求，筑牢消保工作内生动力。

4. 实施全流程消保管控

严格执行事前审查、事中监督、事后反馈的全流程消保管控模式。事前对金融产品、服务制度、合同协议、对外宣传信息开展合规性与消保适配性审查，全年累计审查产品服务等方面的制度102份、合同协议25份、对外信息发布材料244份，有效提升产品信息透明度，规范风险提示与信息披露内容，保障消费者知情权与选择权；事中由业务条线靠前辅导、中后台部门再监督再检查，及时纠偏违规营销、不规范服务等行为；事后依托投诉数据与典型案例复盘分析，优化业务流程。

（二）规范投诉管理，提升客户服务满意度 

进一步规范投诉处理流程，严格落实客户投诉，“第一时间受理、第一时间核查、第一时间解决、第一时间反馈”工作要求，优化投诉受理、流转、处置、回访、归档全流程，压实网点首问负责与条线督办责任，强化投诉处置时效性与办结质量管控。2025年全辖累计受理新增消费者投诉工单19件，剔除重复件、撤诉件及申请剔除成功工单后，实际新增有效投诉4件，较2024年减少5件，同比降幅55.56%，投诉总体大幅下降。 

受理的投诉工单按投诉渠道划分如下：市政12345平台转办8件，依规撤诉5件、剔除异常投诉1件，实际有效投诉2件；监管12378热线转办4件（含1件重复件），全部申请剔除成功，无新增有效投诉；消保中心968133转办4件，依规撤诉2件、剔除重复件1件，实际有效投诉1件；监管分局网微平台转办3件，剔除重复件2件，实际有效投诉1件；人行12363平台无转办投诉。所有有效投诉均实现全程沟通、妥善处置、客户回访，办结率达100%。 

同时，积极践行“为民办实事”工作理念，深化金融纠纷非诉解决机制运用，引导消费者通过调解、仲裁、诉讼等多元渠道化解矛盾。全年向调解中心报送调解案件20件，涉及合同金额265.91万元，其中调解成功17件，调解成功率85%，成功调解金额230.57万元，收回本金7.87万元，金融纠纷多元化解机制成效显著，切实提升了金融消费者的安全感、获得感与幸福感。

（三）深化宣教普及，提升公众金融素养 

立足县域山区地域特色，统筹开展3·15金融消费者权益保护日、金融知识“七进入”、“全民防非 金融守护”、金融知识万里行、宪法宣传周等集中宣教活动，同步依托“党建＋金融助理”服务模式，推动金融知识下乡、进村、入户，实现宣教工作常态化、自主化。采用线上新媒体传播+线下阵地宣传相结合的方式，扩大宣教覆盖面与触达率，有效提升城乡居民金融风险防范意识与综合金融素养，获得辖区群众广泛认可。

（四）强化队伍建设，提升消保服务能力 

1. 抓实消保专项培训

坚持以消费者权益保护为核心，常态化开展消保专项培训，围绕金融知识普及、投诉处理规范、风险防范技能等重点内容，强化员工服务意识与专业素养，推动消保理念融入业务全流程，切实提升全员依法合规服务、主动化解矛盾的综合能力。

2. 优化文明优质服务

持续优化服务环境、创新服务模式、细化服务举措，全面提升文明服务质效，切实增强金融消费者获得感与满意度。积极履行社会责任，高标准建设工会驿站，为环卫工人、建筑工人、快递员、执勤交警、网约车司机和其他户外工作者提供休息、饮水、避暑取暖等便民服务，打造有温度的金融服务阵地。 

聚焦老年群体“出行难、办事烦、沟通不畅”等痛点，构建“网点+服务点+流动服务”三位一体适老服务网络，推动服务触角向基层延伸，实现老年客户业务就近办、优先办、上门办，以硬件无障碍、服务有温度推进适老化服务全面升级。在网点建设上，打造“养老金融”主题银行，全辖网点均设立爱心通道与业务绿色通道，配备老花镜、应急医药箱等助老设施，提供专人引导、优先办理等服务，营造尊老敬老氛围。在服务延伸上，依托便民服务点实现村村全覆盖，方便老年客户在家门口办理现金收付、养老金支取等基础业务。在流动服务上，组建助老志愿服务队，配备移动设备为高龄、残障老人提供社保卡激活、密码重置等定制化上门服务，累计开展上门服务100余次。

同时，严格落实文明优质服务规范，通过现场检查、监控抽查等方式开展常态化服务督导，每半年开展全辖投诉数据分析，对典型投诉逐户剖析整改，持续推进网点服务标准化、规范化建设，全面提升消保服务质量。

• 存在的问题与不足

（一）消保制度适配性有待提升 

随着业务拓展与金融产品创新迭代，现有消保制度体系与新业务、新产品的适配性仍有提升空间，需结合业务发展与监管政策变化，进一步梳理整合、查漏补缺，构建更贴合经营实际的消保制度体系。 

（二）金融宣教创新性不足 

宣传工作虽实现广覆盖，但针对青少年、老年人、新市民等不同群体的个性化、精准化宣教仍有欠缺，宣传形式与内容创新性不足，难以完全满足不同层级消费者的金融知识需求，宣教吸引力与实效性有待进一步增强。

三、2026年度消费者权益保护工作计划

2026年，联社将坚持问题导向、目标导向与结果导向相统一，针对2025年工作短板查缺补漏、优化提升，持续践行“金融为民”服务理念，凝聚全员合力、强化条线协同，全力推动金融消费者权益保护工作提质增效。

（一）健全消保机制，完善制度保障

紧跟监管政策更新与省联社工作部署，结合业务创新与市场变化，持续修订完善消保工作制度、操作流程与风险提示，将消保审查、管控、考核要求全面融入业务全生命周期，确保制度可执行、可落地、见实效，构建更加科学完备的消保长效工作机制。

（二）聚焦投诉提质，高效化解纠纷 

进一步压实投诉处理主体责任，畅通线上线下投诉渠道，优化处置流程，提升响应速度与办结质量。深化非诉纠纷解决机制运用，强化“能调尽调”工作意识，推动金融纠纷多元、高效、实质性化解。常态化开展服务复盘与投诉溯源整改，从源头减少服务类、合规类投诉发生。

（三）创新宣教模式，精准普及知识 

聚焦“一老一少”、新市民、残障人士等重点群体，定制差异化宣教内容，创新短视频、情景剧、田间课堂、校园讲座等群众喜闻乐见的宣传形式，持续深化金融知识“七进入”活动，推动消保宣教从“广覆盖”向“精准化、实效化”转变，切实提升公众金融风险防范能力。

（四）夯实消保队伍，提升履职能力 

构建分层分类消保培训体系，实现理监事、高管、基层员工、新入职人员培训全覆盖。业务条线结合岗位风险开展专项技能培训，各网点依托晨会、周例会常态化开展消保知识学习，全年至少组织1次全体员工消保专题培训，对投诉高发、高风险业务岗位加密培训频次，全面提升网点负责人、大堂经理现场管理与应急处置能力，打造专业过硬、服务优质的消保工作队伍。 

（五）强化特殊保障，彰显金融温度 

持续优化特殊消费者群体服务举措，完善无障碍服务设施，拓展上门服务、远程协助等便民渠道，严格落实个人信息保护要求，切实保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利，树立县域农信社负责任、有温度的金融品牌形象。