翻山越岭三小时 床边办结一桩事

       ——光泽农信联社上门为瘫痪老人解锁社保卡

“老人家，别着急，我们来了。”平常的一天，李坊乡上观村一户农家小院里，光泽农信联社李坊信用社网点主任和客户经理却蹲在床前，轻声安抚着瘫痪在床的张大爷。

张大爷年事已高，长期卧病在床，日常购药和生活开支全靠一张第三代社保卡。前段时间，家属代办取款时多次输错密码，加上新旧社保卡混用操作不规范，卡片被系统风控锁定，账户里的养老金取不出来。一家人急得团团转。

更棘手的是，张大爷家住深山，距信用社网点车程近一小时，山路崎岖，老人根本无法到场。家属常年务农，对代办材料开具流程一窍不通，按常规流程跑下来，耗时费力不说，老人也等不起。

家属抱着试试看的心态来到李坊信用社咨询。了解情况后，工作人员没有简单回绝，而是第一时间联系村委会核实老人身体状况和家庭困难。确认属实后，网点迅速启动特殊老年客户绿色应急服务流程——双人上门、携带移动金融终端，翻山越岭出发了。

到了老人家中，工作人员耐心核验身份信息，确认老人意识清晰、业务办理为本人真实意愿。由于老人常年卧床、面部特征变化明显，人脸识别反复未能通过。工作人员不急不躁，调整光线、辅助老人调整姿势，一遍遍尝试活体核验。在双人监督、家属见证、影像完整留存的前提下，社保卡密码重置和账户解锁顺利完成。

往返近三小时，现场办结一小时。临走时，家属连声道谢：“要不是你们跑这一趟，我们真不知道该怎么办。”

这样的场景，在光泽农信联社并不少见。光泽县是典型的闽北山区县，村落分散、山路偏远，高龄、独居、失能、残疾老年群体数量较多。社保卡密码重置、卡片解锁等属于高风险业务，按规定需本人临柜办理，这是防范资金盗用和涉老诈骗的必要风控手段。但制度刚性与山区老人出行困难之间的矛盾，曾让不少特殊老人面临养老金账户冻结、资金无法支取的窘境。

怎么破？光泽农信联社给出的答案是：制度有温度，服务有力度，风控有尺度。

在合规层面，联社建立了“双人上门核验+移动终端实名认证+现场意愿确认+全程影像留存+后台复核归档”的闭环风控模式，既守住资金安全底线，又打破空间限制，让失能老人不必再为“到场”二字犯难。

在科技层面，依托福建农信移动金融终端，将标准化柜台服务直接延伸到农户床头。设备可独立完成身份核查、人脸识别、业务办理、凭证归档全套功能，上门服务效力与网点柜台完全一致。遇到智能识别困难的情况，工作人员以人工辅助弥补算法局限，不让群众为技术短板买单。

在机制层面，依托全县“党建+金融助理+多社融合”乡村治理机制，金融助理驻村走访时联动村委、网格员、养老协管员，全面摸排辖区高龄、独居、瘫痪、特困老人情况，建立特殊客户动态服务台账。从被动等客上门，转向主动问需、主动帮扶、主动兜底。

“我们多跑一趟山路，老人家就能少操一份心。”这是光泽农信联社一线员工常说的一句话。下一步，光泽农信联社将持续优化适老化服务机制，把应急上门服务转为常态化普惠服务，让深山里的老人也能平等享有便捷、安全的金融服务。