为进一步提升网点服务水平，提高客户满意度，树立良好企业形象，我行始终坚持“以客户为中心”，不断加强文优服务管理，加大服务监督力度。多年来，坚持通过监控录像对网点服务质量进行滚动式非现场实时监看，取得良好成效，整体服务水平明显提高。2014年，96336平台对我行投诉10例，比2011年47例下降了78.7%。

自2011年以来，我行在“金牌柜员”全员培训基础上，在监察稽核部和人力资源部设立非现场服务监看岗位，坚持每个工作日通过监控录像实时对柜员服务行为进行监看，建立起服务监督长效机制，提高了对柜面服务的监督力度。一是实时提醒促进规范。在非现场监看中，对柜员服务不规范行为，监看人员即时打电话给柜员予以纠正，促进规范服务。二是重复监看帮助纠正。对不规范服务行为予以纠正后，不定时进行再监看，让规范化服务成为柜员的一种习惯。三是建立监看台账。监看人员对每一位被监看柜员的结果逐个建立详细台账，作为分析、考评、通报的依据。四是定期考核通报。将全辖网点分为标杆网点和非标杆网点标准执行考核，按季对监看台账的服务情况进行梳理分析，并将台账记录情况进行全辖通报；对标杆网点的考核,根据《福州农商银行营业厅服务录像考评评分标准》进行考评，并按规定给予奖励或扣发绩效工资。

柜面服务是银行形象的最直接表现，是客户透视银行的第一窗口。通过非现场监看，既准确记录了网点服务的真实情况，又增强了柜员的服务自律意识，有效提升了网点服务质量。