编者按:

党的二十届四中全会对完善社会治理体系作出重要部署。日前，福建金融监管局指导设立的福建省信和银行业保险业消费者权益保护中心和中国人民银行福建省分行指导设立的福建省金融消费权益保护协会，在省级层面实现两家机构的有效融合。同时，推动完成市级消保中心的法人化改制，下沉县域金融纠纷调解服务，形成了“一种模式（社团模式）、两级机构（省、市金消协）、三级服务覆盖（省、市、县）”的“123”调解新格局。

中国银行保险报记者 鲍曼君

累计化解纠纷近34万件、涉及金额超175亿元，锦旗百余面背后是一张怎样的金融“安全网”？

近日，福建省金融消费者权益保护协会（以下简称“省金消协”）正式揭牌成立。这并非简单更名，而是一次从组织形式到功能定位的深刻重塑。同日，泉州等七地市金消协同步揭牌，县域办事处也随之设立，这标志着福建率先在全国完成金融纠纷调解组织从依附性机构向独立社会法人的整体转型，形成“一种模式（社团模式）、两级机构（省、市金消协）、三级服务覆盖（省、市、县）”的“123”调解新格局。

在福建金融监管局指导下，这场历时6年、稳步推进的改革，指向一个清晰目标：构建更加独立、专业、便捷且融入社会治理大格局的金融消费权益保护体系，让金融纠纷化解成为群众心中“信得过、用得上、办得快”的首选路径。

数据显示，截至2025年12月，全省各级金消协累计成功化解纠纷33.86万件，涉及金额175.91亿元，收到群众锦旗超百面。福建已成为全国金融纠纷调解覆盖面最广、解纷模式最多元、化解总量最多的省份之一。

新机构与新站位：从“附属”到“独立”

“成立金消协，绝不是‘换块牌子’那么简单。”省金消协党支部书记、专职副会长关玉洪坦言，“它的核心是解决‘由谁来专业、中立地调解’这一根本问题。”

2019年，福建依托省银行业协会与保险行业协会，率先实现省、市两级“银行业保险业消费者权益保护服务中心”全覆盖。然而随着业务量激增，“依附于行业组织”的定位，其独立性不足逐渐显现。

2022年，福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心作为首个“试验田”，改制为民办非企业单位。3年探索成效显著，为全省推广积累了经验。

“改制后，因法人地位带来的公信力提升，群众信任度、调解成功率和协议自动履行率都有明显提高。”时任该中心主任柯向阳介绍。

2025年，福建金融监管局果断按下“升级键”，出台《关于进一步加强辖区金融纠纷调解组织建设和管理的指导意见》，在全省推行以社会团体模式统一设立“金融消费者权益保护协会”的改革方案。

“新机构意味着新站位。”福建金融监管局金融消保处负责人解释，“作为独立社团法人，金消协不再隶属于任何行业组织，理事会成员来自多方，确保了决策独立与公正。这次将原‘福建省金融消费权益保护协会’更名为‘福建省金融消费者权益保护协会’，增加了一个‘者’字，人民群众的个体保护从名称中突显出来，更加坚持以人为本，践行以人民为中心的发展思想。”

改革迅速推进。全省原有的消保中心全部完成“法人化”改造，7家市级金消协与省金消协一道，构成纠纷化解“主力军”。

在刚挂牌不久的闽清县金消协办事处，调解员刘惠平刚刚成功调解了一起因存款利息计算引发的纠纷。“以前县里群众有矛盾，得往市里跑。现在家门口就有了‘说理的地方’。”刘惠平说。目前，像这样的县域办事处已达60个，实现了调解服务省、市、县三级无缝覆盖。

“没想到打个热线就能解决问题。”福州市民李明（化名）因理财产品收益未达预期与银行产生纠纷，拨打全省统一热线后，案件流转至省金消协，仅用3个工作日便达成和解。

新机制与新效能：从“跑腿”到“跑数”

“我们的目标是让群众解决金融纠纷像‘网购’一样方便。”省金消协秘书长詹功俭介绍。他的电脑屏幕上，正显示一起跨省信用卡纠纷的在线调解室，当事人、调解员、金融机构代表三方通过视频“面对面”沟通。

这条“快车道”的起点是“零障碍”的反映渠道。968133热线已成为深入人心的信任符号。2025年，福建积极对接国家金融监督管理总局“金消服”平台，实现投诉与调解申请“一键同步”。

“任何入口进入，都能获得‘一站式’解决方案。”詹功俭介绍。2025年，全省通过热线与金消服平台累计处理3.13万件群众反映事项。

“快车道”的核心是“零距离”的调解体验。全省金消协接入最高人民法院在线调解平台，将传统“面对面”调解升级为“屏对屏”。2025年，全省共办理在线调解9085件，成功调解7250件，涉及金额7.4亿元。

“快车道”的拓宽得益于“多元化”的解纷模式。福建在全国率先构建“咨询+和解+调解+裁决+仲裁+诉调对接”六位一体的解纷链条。针对小额纠纷创新推出“小额快处”机制，调解最短当天就可以办结；在福州、泉州等地，仲裁委直接进驻金消协设立分会，为复杂纠纷提供更具法律强制力的路径。

“感谢调解员帮我们拿到赔偿款。”闽西龙岩村民刘梅（化名）的丈夫因意外身故，但因未进行尸检，保险公司理赔陷入僵局。当地金消协调解员秉持“以人为本”原则，推动保险公司开通特殊通道，帮助家属获赔28万元。

2025年，全省通过“小额快处”机制快速化解纠纷0.78万件，涉及金额1.97亿元。高效、多元、温情的解纷网络，正将大量矛盾化解在基层。

新使命与新作为：从“解纷”到“治理”

“金融纠纷不是孤立存在的，必须主动‘向外看’‘协同干’。”关玉洪道出了省金消协工作的另一重维度。

最深入的协同体现在与司法体系的“诉调对接”。目前，福建已有5个地市法院在当地金消协设立金融巡回法庭，福州、泉州建立“债权催收、诉前调解、立案审判、快速执行”于一体的金融纠纷综合处置链条。2025年，全省成功调解法院委派案件4.82万件，涉案金额44.13亿元。

最典型的跨界融合是“道交一体化”处置。一位驻点调解员介绍：“过去当事人要在多个机构间奔波。现在‘只进一扇门，事故全搞定’。”这一模式整合了行政、司法、行业调解资源，极大提升了效率。2025年，省金消协成功调解道交纠纷2.13万件，涉及金额5.42亿元。

最具前瞻性的作为是将防线置于纠纷发生之前。2025年，省金消协将金融知识普及教育作为源头治理的“先手棋”，开展“进社区、进乡村、进校园、进企业”活动超千场。

从“消保中心”到“金消协”，从单一调解到多元衔接的“一站式”平台，从解决投诉到参与社会治理……福建用6年时间，绘制了一幅金融纠纷多元化解机制改革的精细画卷。

这是一场以人民为中心的改革实践。33.86万件纠纷的成功化解，175.91亿元权益的维护，百余面锦旗背后的口碑，是最直接的肯定。

这更是一项面向未来的治理工程。正如福建金融监管局有关负责人所言：“成立金消协不是终点，而是新起点。下一步，我们将推动服务从‘有形覆盖’向‘有效治理’深化，让公平、高效、温暖的金融消费环境成为福建高质量发展的亮丽名片。”

来源：中国银行保险报