2023年度，在监管部门、省联社的正确指导下，华安县农村信用合作联社进一步规范金融消费者权益保护内部工作流程，建立务实高效的金融消费者投诉处理和管理机制，根据《消费者权益保护法》《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等文件要求，切实履行投诉处理主体责任，认真开展消费者权益保护工作，不断提高客户满意度，现将我联社2023年度金融消费者权益保护工作开展情况报告如下：

一、总体情况

(一)本机构消费者权益保护工作开展总体情况

今年来，我联社全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件，工作成效明显。

(二) 服务金融消费者情况

 至2023年末，我联社存款稳步增长,各项存款余额达41.73亿元，较年初增加4.24亿元，继续位居全县各金融机构首位；各项贷款余额达30.11亿元，比上年末增加4.19亿元，满足了县域内“三农”、中小微企业和民生领域信贷资金需求；不良贷款占比比上年末下降,总体风险控制良好，通过拨备的提取、不良贷款的清收，风险抵御能力进一步提升；电子银行发展迅速。面对涉及面宽，消费领域广的庞大金融消费群体，我联社16个营业网点工作人员秉承服务“三农”、服务中小微企业、服务县域经济的宗旨，竭力做好金融消费者权益保护工作并取得较好成效。

二、消费者权益保护工作开展情况

(一)消费者权益保护规章制度建设

为加强消费者权益保护工作，今年来我联社根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）文件及省联社文件的要求，制定了《华安县农村信用合作联社2023 年度金融消费者宣传教育工作计划》，按照相关要求开展3.15消费者权益活动、6月金融知识宣传活动周、9月普惠金融知识宣传月等一系列金融宣传活动，消保工作有序开展。进一步健全了消保的规章制度，为其顺利开展提供制度保障。

(二)消费者权益保护体制机制安排

根据《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》文件要求，我联社不断完善组织架构，成立了以联社理事长为组长，联社主任、监事长、副主任为副组长、各科室负责人及网点主任为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，负责金融消费者权益保护工作的组织领导、统筹协调及决策工作等。领导小组下设办公室，由合规与风险管理部门牵头，各相关部门、网点全力协作，确保金融消费者权益保护工作有效开展。

(三)行为规范

1.内部消保培训。本年度我联社由消保部门组织开展的专题培训1场，由各业务部门组织培训的8场，培训主要采用现场培训和视频培训同步进行，参训人员覆盖全县员工及高管人员。通过对投诉多发、风险较高的业务进行加强培训，进一步提高从业人员综合能力水平，进而推动消保工作的顺利开展。

2.落实适当性原则。我联社能够开展金融产品和服务的风险评估分级，并根据《华安县农村信用合作联社金融消费者风险等级评估制度》提供制度保障。目前主要在售的金融产品是代销理财产品，我联社能对其进行等级分类，同时对需购买的客户进行风险承受能力评估，划分不同的风险承受等级，再据此向金融消费者推荐相适应的代销理财产品；在系统中设置了相应的限制措施，当金融消费者选择与其风险承受等级不配的理财产品时，系统会拒绝此类交易，并进行有效提示。本年度未出现先销售后评估、代客评估、诱导客户随意调整评估结果等情形。

3.保障金融消费者财产安全。一是我联社制定了《华安县农村信用合作联社关于进一步加强网点安全保卫工作的通知》《华安县农村信用合作联社关于调整消防安全管理小组成员的通知》《华安县农村信用合作联社关于修订突发事件应急处置预案的通知》等制度文件，保障金融消费者的财产安全。二是加强电子系统建设，加大维护力度，提升电子系统安全性，进而保障金融消费者财产安全。三是加强员工行为管理，定期组织员工行为专项审计行动,提升员工合规意识。本年度未发生挪用、非法占用金融消者资金和资产的情形，也未发生财产安全事故。

4.保障金融消费者受尊重权。我联社在提供金融产品和服务时，能够充分尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯。如我联社在网点建设时，设有残疾人专用通道，通过金融服务上门，为行动不便的老人提供业务办理,受到客户的一致好评，不存在侵害金融消费者受尊重权的情形。

5.诚信经营。我联社在提供金融产品和服务时，能够尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿。如：客户可以通过手机银行自主在线购买理财产品，及贷款申请；客户在做签约理财时，由客户自主完成风险提示书，并作出投资者声明。我联社不存在擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的业务指令，强制搭售其他产品或者服务的情形；不存在利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务情形；不存在排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务的情况；不存在通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务的情形。

6.信息披露。我联社能够依据金融产品或者服务的特性，向金融消费者披露《金融消费者权益保护实施办法》第十六条所列的内容，并保证披露信息的及时、真实、准确、全面。如：客户可以通过社的微信公众号，查询我联社的各类贷款产品；通过手机银行可以查看各个档次的存款利率水平；我联社通过官网进行公示年度报告，披露年度经营信息、财务信息等。信息披露均采用有利于消费者接收、理解的方式，对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。我联社能够按照法律法规和监管规定留存相关信息资料，并保证其符合其保管期限要求；我联社目前设立后督管理系统及档案管理中心，能够较好的储存各类业务的档案，并按其保管期限进行保管。

7.格式条款。我联社使用格式条款提供金融产品或者服务时，不论是纸质还是电子文本，均能够采取以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意产品和服务中与其有重大利害关系的内容。

8.营销宣传。我联社开展的营销宣传活动都真实有效，不存在实际承担的义务低于在营销宣传活动中对金融消费者所承诺的标准的情形。

 9.金融知识宣传和教育。我联社能按原制定好的宣传计划进行开展宣传教育活动。一是序时开展了3.15金融消费者权益日、普及金融知识，守住钱袋子、金融知识普及月等宣传活动，开展方式主要通过面对面宣传，以金融助理驻村为契机，深入开展进村入户宣传，做到广宣传深推进，提升宣传效果。二是利用“北溪之声”群众文艺汇演，编排金融知识小短剧参与表演，并开展驻点宣传；三是通过支持“中国农民丰收节”主题活动，依托“福农E购”直播间开展“民族同心庆丰收，金秋助农好福味”助农直播，同时通过设立金融志愿服务站，为来往群众提供现场金融咨询、产品推介等。四是不定期开展日常宣传。在日常宣传中有开展送金融知识下乡、普法宣传进校园等现场宣传活动，并利用微信平台、横幅、标语等增强宣传效果，持续开展福万通慈善基金捐助、挂钩贫困村慰问帮扶，提升社会影响力，通过这些宣传活动有效提升了社会公众对金融知识的普及，能够充分运用自己所了解和掌握的金融知识和法律知识维护自身的合法权益。

10.普惠金融。我联社通过建立普惠金融工作机制，出台了大量的贷款产品，产品分布农户、企业职工、机关事业贷款、小微企业贷款、助学贷款、扶贫贷款等各个领域，能满足各类金融消费者需求的多元性与差异性，并积极支持普惠金融重点目标群体，确保其能及时获得金融产品和服务。

11.重大事项报告。本年度我联社未出现侵害金融消费者合法权益的重大事件。

12.工作配合与资料报送。我联社能够按照人民银行工作要求配合开展执法检查、机构评估、金融广告监测、问卷调查等，并按照人民银行要求及时报送相关材料。

（四）消费者金融信息保护

1.信息收集。一是我联社在收集消费者金融信息前均采取适当形式提醒或者告知消费者采集使用消费者金融信息的目的、方式、类别、内容，以及提供消费者金融信息可能存在的风险等内容，足以方便消费者对是否同意作出判断；按要求履行明示义务，公开收集使用金融消费者金融信息的规则，并做好资料的保存；二是通过格式条款取得消费者同意的，均采用通俗易懂的方式明确收集使用金融信息的目的、方式、内容和使用范围。三是我联社不存在采取不正当方式或者变相强制方式收集消费者金融信息；不存在除该项业务所必需外以消费者不同意收集使用其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务的情形；不存在收集与有业务无关的消费者金融信息，除取得消费者同意除外；不存在以消费者的金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的情形。

2.信息使用。我联社征信查询采用分级管理，逐级负责的原则，采用最小授权法，合理确定本机构征信查询员调取信息的范围和权限，严格落实信息使用授权审批程序，建立审批登记台账，并确保其与系统查询调取记录保持一致。同时确保按法律法规规定和双方约定的用途、范围和方式使用消费者金融信息。我联社信用信息采集、信用报告查询或者使用等均按照规定执行，并利用征信宣传活动加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育，提高诚信意识，增强其法律意识，自觉抵制违法金融行为，大力提高金融消费者对违反金融法律法规行为的识别能力，切实保护金融消费者的合法权益。

3.信息保存。我联社能够按照国家档案管理规定的措施，建立消费者金融信息档案资料安全管理制度，如会计档案管理制度和信贷档案管理制度。我联社能够按照国家有关电子数据等规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，保消费者金融信息在存储、访问、传输、使用和销毁等过程的安全性。如我联社出台了《华安县农村信用合作联社信息安全管理暂行办法》《华安县农村信用合作联社计算机设备管理办法》《华安县农村信用合作联社计算机防病毒系统管理办法》等制度文件，确保金融信息的安全性。

4.信息泄露、损毁、丢失报告。本年度我联社未发生金融信息遗失、损毁、泄露或者被篡改的情形；也不存在员工故意或者过失泄露或者非法向他人提供因职务之便所掌握的金融消费者信息的情况。

（五）金融消费者争议解决

1.投诉信息公示。我联社能够按投诉公示全渠道要求，在各类型线上、线下获客渠道、信息公示渠道、客服电话主要菜单语音提示等公示投诉方式。投诉公示覆盖全县所有网点，覆盖率为100%。能够在年度报告中向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

2.投诉处理信息系统建设与投诉数据报送。我联社的投诉监测分析系统主要依托于监管部门，该系统要素完备满足监管要求，我联社能够对投诉进行准确分类，并按时进行报送，保证投诉数据的真实性、完备性、准确性。

3.妥善受理、处理投诉。2023年度我联社共收到13起投诉件，剔除重复件仅7起，涉及信贷业务和柜面业务,接到投诉后，积极与客户交流沟通，取得客户谅解，客户能主动撤诉。我联社针对投诉均能在规定时限内按相关要求进行处理，不存在无正当理由拒绝受理投诉情况。本年度未收到来自12363转办的投诉事件。

4.积极推动金融纠纷多元化解机制建设。我联社积极配合当地政府和人行组建华安县金融纠纷调解中心，并担任调解员。2023年7月份，与华安县人民法院联合成立华安县域首家金融纠纷多元化解分中心，将“枫桥经验”运用到金融纠纷多元化解中，推动我社消保工作进一步发展，为金融消费者提供了更为广泛的维权渠道，满足其快速解决金融纠纷的需求，增强金融消费者在投诉中的获得感。

三、下一步工作计划

针对2023年在金融消费者权益保护工作中存在的不足，我联社将认真查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路，继续做好消费者权益保护各项工作：

（一）完善制度

加强产品与服务消费者权益保护工作管理，持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，落实审查机制；同时进一步完善信息披露制度，丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，做好投诉数据和相关分析报告向社会公示的工作。

（二）强化投诉管理

1.加强指导和监督。加强对一线工作人员指导和监督，及时正面有效应对客户投诉，做到反映迅速、处理高效；第一时间妥善介入处理外部机构和省联社转办的投诉件按时跟踪反馈；重视舆情管控，加大舆情监测力度，加强正面宣传，避免引发声誉风险。强化投诉回访，提升客户满意度。

2.强化结果应用。建立健全金融消费者投诉处理工作台账，分析消费者投诉处理反映的问题，发挥投诉信息预警和纠偏的结果应用作用，督促条线部门从产品设计、制度流程、协议文本、教育培训等层面进行完善提升，从源头上提升金融消费者服务的满意度。

3.实现系统对接。积极对接金融消费者投诉数据统计监测分析系统，实现投诉数据分类的统一性、标准化、全覆盖，为后续加强投诉管理、压降投诉量、提升满意度提供系统支撑。

4.协助多元调处。积极配合福建省银行业保险业消费者权益保护中心建立金融消费纠纷多元解决机制，利用第三方调处有效化解投诉处理纠纷，解决恶意投诉。

5.加强投诉数据分析。对投诉事件进行多维度数据分析，通过地域、行业、业务等进行统计总结，对事发率高的网点加强业务指导，提高消保工作质量。

（三）序时推进公众宣传教育

1.常态深化公众教育。通过点多面广线下优势、网络自媒体线上渠道，组织开展形式多样的宣传活动，加大宣传力度，扩大受众覆盖面，将实用的金融知识送至千家万户，长期不懈地培育消费者金融知识素养和识别规避风险能力。

2.序时开展集中宣传。根据人民银行、监管部门、省联社工作安排及本社制定的宣传工作计划，针对不同时期社会公众的实际需求开展专项集中消保宣传活动，主动送金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈。

（四）强化消保队伍建设

至少开展一次金融消费者权益保护专题培训。金融消费者权益保护培训要覆盖中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。将消保课程纳入全员在线学习内容；条线部门开展与业务相关的业务技能培训；各营业网点利用晨会和每周学习例会时间组织学习消保相关知识；持续提升营业网点负责人、大堂经理的素质和现场管理能力，提高广大金融消费者的金融服务获得感、满意度，树立良好品牌形象。对投诉多发、风险较高的业务岗位适当提高培训频次，提高消保队伍水平。

（五）完善各层级履职材料。逐步完善理事会、监事会、高级管理层等各层级的履职机制，并收集相关履职材料，确保履职情况材料收集的完整性。

华安县农村信用合作联社

2024年4月18日