第一章 基本概况

  注册名称：福安市农村信用合作联社（简称“福安农信联社”，下称“我社”）

  注册地址及办公地址：福建省福安市城北新华中路103、107号。邮政编码：355000

  信息披露方式：报告披露

  披露的官方网址：http://www.fjnx.com.cn/fanx

  为进一步健全福安农信金融消费者权益保护工作体系，维护消费者合法权益，提升消保工作质效，2025年福安联社积极履行消费者权益保护社会责任，认真贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等文件规定，按照监管及省联社消保工作要求，推动金融消费者权益保护工作有效开展，现将2025年度金融消费者权益保护工作开展情况及2026年工作计划汇报如下：

  第二章 消保工作体制建设

  （一） 提升消保理念，落实消保主体责任

  2025年我社坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻把握金融工作的政治性、人民性，积极践行“以人民为中心”的发展思想，用于改革创新，科学统筹协调，建立健全消保组织架构，推动“两会一层”齐抓共管。明确职责权限和工作规则，形成“横向到边、纵向到底”的矩阵式消保管理模式，以努力构建“两全三头”的消保工作机制为目标，建立全流程融入消保因素，全员承担消保任务的工作格局，实现在源头关注消保，从苗头加强消保，主要领导带头抓好消保。

  （二）重视消保工作，发挥委员会履职能力

  联社理事会将消费者权益保护纳入公司治理、文化建设和经营发展战略。理事会设立消保委员会，明确职责与议事规则，委员会定期向理事会提交消保工作报告及年度报告，研究讨论消保重大问题与重要政策，定期听取并审议高管层消保工作汇报，监督高管层履责情况；监事会通过定期审阅消保工作报告、针对日常经营问题下发《审计风险提示》、列席主任办公会听取消保重要工作专项汇报等方式，对理事会、高级管理层消保履职情况进行监督，确保消保要求落实；高级管理层指定高管分管消保工作，统筹制定消保制度体系、工作计划与方案，提供必要资源支持，推动消保要素融入经营管理全过程，提升全员消保意识，切实履行消保责任。

   （三） 完善组织架构，人员配备充足

  我社明确由联社副主任分管消保工作，指定风险合规部为消保工作牵头部门，定期组织各部门召开消保工作协调会，审议消保事项，有效运行部门间横向信息共享及工作协调配合机制。风险合规部下设消费者权益保护中心，负责处理消费者权益保护相关工作。消保中心人员配备充足，由风险合规部副经理兼任消保中心负责人并配备专岗一名、兼岗一名，人员充足且职责独立，能够按监管要求保障消保工作开展的独立性。

  第三章 2025年消保工作开展情况

   （一） 健全完善消保内控制度

  我社根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求建立健全消保机制，在明确消保指导制度《福安农信金融消费者权益保护工作管理办法（2023 年修订版）》（安农信〔2023〕231号）的基础上，根据监管部门及省联社要求建立消保全流程制度，包括1.【事前机制】：消保审查机制；2.【事中机制】：信息披露机制、适当性管理机制、销售行为可回溯管理机制、个人信息保护机制、合作名单管理机制；3.【事后机制】：投诉处理机制、纠纷多元化解配套机制；4.【内部管理和三道防线】：内部培训、内部考核、内部审计。

   （二） 发挥消保绩效考核指挥棒作用

  我社为进一步加强金融消保工作的监督和管理，科学评估各部门、各营业网点消保工作开展情况和实际效果，根据监管部门及省联社要求，建立专门的考核办法，印发《福安农信金融消费者权益保护工作考核评价办法（2025年修订版）》，明确考核对象、指标、方式、周期等内容，考核对象覆盖业务部门和全辖营业网点，同时将消保考评结果与经营发展绩效挂钩，作为各考评对象年度经营管理绩效考核关于消费者权益保护项目得分的重要依据。

   （三） 严格落实消保审查机制

  我社严格落实消保审查工作，依据消费者权益保护相关法律法规和规章制度，从落实保护金融消费者八项合法权益方面提出审查意见。全年消保审查共覆盖营销宣传折页、营销短信、活动方案、公示公告共计28份，提出审查意见39条，采纳39条，采纳率100%。从源头上帮助银行预防侵害消费者合法权益行为的出现。

   （四）结合农信特色开展常态化宣传

  我社秉持“金融为民、金融惠民、金融便民”的理念，开展形式多样且具有农信特色的宣传活动，结合“3、6、9”宣传活动主题开展“助力新市民”、“护航青春”、“蒲公英”普法宣传、“情注三农”、“金融知识进乡村”、“守护长者”等活动，以实际行动展现金融消费者权益保护新担当、新气象。

  （五）持续开展消保培训工作

  我社加强消保宣传教育，强化全员消保意识，采取“线上+线下”多样化的形式，开展多层次、多人员、多内容的消保培训活动，2025年共开展培训20余次，内容涵盖新法新规解读、信贷风险防范、征信信息安全及投诉处理等，能结合员工岗位类别和工作需求，并对投诉多发的问题、风险较高的业务岗位开展有针对性的培训，培训能够覆盖全员，通过案例分析、线上测试等形式，增强员工法律意识和风险防范能力。2025年共下发48期《金融消费者权益保护每周一案》和5期《合规风险提示》，通过学习案例及时发现、防范和化解潜在风险，有效预防和纠正问题。

   （六） 推进金融纠纷多元化解机制建设

  我社积极推动金融纠纷多元化解成果，与金融办、法院、监管局等多部门组建“福安市金融纠纷调处中心”暨“宁德市银行保险业消费者权益保护中心福安工作站”暨“福安市金融审判及司法服务中心”暨“警银保联动中心”暨宁德市“防范非法集资宣传教育示范点”暨“福安联社普惠金融纠纷调处”主题福农驿站，积极引导客户通过调处中心前置处理金融纠纷，强化金融纠纷源头预防，弘扬和发展新时代的枫桥经验。

   （七） 妥善处置消费者投诉

  2025年度福安联社共受理投诉66件，办结66件，办结率100%，一是按投诉渠道分，分别是宁德12345政务热线26件、宁德金监分局12378热线15件、金融消费者保护服务平台7件、省联社96336客服热线7件、宁德市消保中心968133热线6件、中国人民银行宁德分行2件、宁德监管分局书面举报2件、福安金融监管支局现场投诉1件；二是按业务类别分：贷款业务类27件、银行卡类21件、功能业务类9件、中间业务类4件、人民币储蓄类2件、支付结算类1件、其他类2件；三是按原因分类：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉23件、因服务态度及服务质量引起的投诉9件、因贷款相关问题引起的投诉8件、因借记卡非柜面限额引起的投诉6件、因借记卡账户管控引起的投诉4件、因信用卡还款息费计算问题引起的投诉4件、因消费者资金储蓄存款相关业务引起投诉3件、其他类投诉9件；四是按投诉业务渠道分类：前台业务渠道66件，中、后台业务渠道0件；五是按投诉地区分类：城区网点31件，乡镇网点35件。

  本年度未发生服务收费类、理财产品类投诉，我社积极助力小微企业、个体工商户等市场主体减负降本，持续提升金融服务质效。我社本着做到“应调尽调、应结尽结”的理念，所有投诉均在规定期限内妥善处理。

   （八） 践行金融消保为人民的理念

  2025年我社组建金融助理服务队，延伸柜台服务，开展老年客户、残障人士等特殊群体上门服务三十余次。此外，我社开展防电信诈骗、进村入户推进社保卡换卡服务、养老院敬老孝亲活动、“助力新市民”普及金融知识、“护航青春”金融知识进校园、“蒲公英”普法宣传活动等公益活动。我社将继续弘扬慈善理念，积极承担社会责任，以务实有力的行动为福安市高质量发展贡献农信力量。

  第四章 下一步工作措施

  2026年，我社将继续以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极推进以下事项：

  （一）加强消保管理部门内部建设，增强人员培训力度。进一步提升消保队伍的专业素养，持续提升我社消费者权益保护的专业能力。

  （二）细化消保考核制度，全方位落实责任机制。根据消保评价管理办法，不断优化考核指标，充分发挥考核评价在规范经营行为和提升消保工作质效方面的正向引导作用。

  （三）做好金融知识普及、深化宣传教育工作。完善金融知识宣传教育基地运行机制，积极创新宣传模式，围绕客户最关切、最急需的金融知识通过“内部+外部、传统+特色、集中+分散、线上+线下”的教育宣传模式进行传播，扩大公众教育的覆盖面。

  （四）优化投诉处理流程，加强投诉数据分析。提升消费者投诉处理的效率与效果，并通过对投诉事项的统计分析，总结常见问题，不断提高客户满意度，促进我社业务不断发展。

  （五）建立投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制。坚持和发展新时代的“枫桥经验”，充分认识到推进金融纠纷多元化解机制建设是践行“以客户为中心”，保护金融消费者合法权益的重要举措。