2022年，我社持续高度重视做好投诉管理工作，为进一步规范我社金融消费者投诉管理，维护我社客户的合法权益，确保客户投诉得到及时、合理、有效的解决，提升客户满意度，提高服务质量，确保消保工作取得实质性成效，现将2022年金融消费者投诉处理情况公告如下：

        一、基本情况

        截止2022年12月，我社共收到5件投诉，同比增加1件，其中：客户通过福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心统一服务热线968133投诉渠道进行投诉1件，客户通过省联社12378投诉渠道进行投诉3件，客户通过12345便民服务平台渠道进行投诉1件。

        按照投诉业务类别分类，其中:贷款类投诉2件，占比40%；银行卡类投诉3件，占比60%。

        按照投诉原因分类，其中:因服务态度及服务质量引起的投诉2件，占比40%；因债务催收方式和手段引起的投诉3件，占比60%。

        二、投诉处理情况

        我社接收到客户投诉的渠道主要包括通过省联社12378投诉，监管部门转入投诉，12345便民服务平台以及福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心的受理转入。接到投诉后，我社按照相关制度规定，对投诉件进行处理，并要求相关网点以及部门要及时的联系客户，将情况及时反馈。截止2022年12末，我社共接到投诉5件，办结率为100%，客户满意度100%。

        三、原因分析

        （一）我社持续加强对不良贷款催收力度，按正当手续对客户提起诉讼，法院起诉材料有其违约及催收事实的证据,通过法院进行调解,但客户不理解；客户在与我社协商不良贷款时，因我社提出的方案与客户提出的方案不同，且有的客户提出的条件不符合我社制度规定，无法满足客户要求等原因，导致客户向监管部门以及客户服务热线投诉。

        （二）账户管理方面，为响应国家政策打击电信诈骗开展的“断卡行动”，客户未能理解开立账户流程、限制客户转账限额、开卡张数限制等，引起客户的投诉。

        四、今后投诉工作措施

        我社要高度重视健全客户投诉处理机制，及时化解问题，维护好同客户的关系，为此，我社将从以下三个方面做出改进：

        1.推进金融纠纷多元化解机制，继续完善纠纷化解途径，在符合我社制度要求的前提下，对于不同类型的不良贷款化解制定相应的化解方案，在化解不良贷款的同时，能够兼顾客户能力；在起诉至法院过程中，加强同客户的调解。

        2.要认真维护金融消费者合法权益，按照有关消保法律法规和流程，依法依规处理有关投诉。及时回应客户关切问题，做好群众工作，落实落细有关制度，做到真正把矛盾化解在基层、把问题解决在萌芽状态。

        3.我社将加强客户经理及柜面人员日常业务学习和服务培训，注重在业务办理中对相关条款的解释工作，进一步提升网点工作人员服务意识和服务技巧，真正做到用心服务，提升服务形象。

                 泰宁县农村信用合作联社

                     2023年7月18日