莆田农商银行2023年度金融消费者

投诉处理工作报告

为进一步保护金融消费者合法权益，规范莆田农商银行各营业网点提供金融产品和服务的行为，切实树立“以客户为中心”的服务理念，提升窗口社会责任意识和整体服务水平，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，现将本行2023年度投诉处理工作情况报告如下：

一、投诉处理机制建设情况

（一）健全投诉处理工作机制

本行制订《莆田农商银行金融消费者投诉处理暂行办法》、《莆田农商银行重大投诉处理应急预案》，对投诉处理基本原则、处理流程、处理时限、职责分工等进一步规范和明确，形成规范化、制度化、流程化的投诉管理机制，切实维护金融消费者合法权益。

（二）集中管理消保投诉

对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，由合规管理部牵头，党群工作部协同在各自职责范围内，管理全行的客户投诉处理工作，搭建起高效的投诉处理平台。明确各部门及各级分支机构的职责 ,完善内部沟通协调、信息共享、协同处理等机制,优化消费投诉处理流程,确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。

（三）畅通消费投诉渠道

辖内所有网点营业厅内的电视机、醒目位置公布消费者投诉的投诉方式、投诉电话、投诉流程等，并设专人处理投诉工作，跟踪处理结果，接受金融消费者的监督。

（四）强化投诉源头治理

明确和落实投诉机制中的相关责任人的职责，并对投诉处理结果进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议，集中投诉问题信息，认真查找服务中的薄弱环节，下发投诉相关问题的操作风险提示，提高全员消费者权益保护工作意识。

（五）重大投诉事项报告

建立金融消费者投诉处理工作台账，按月登记投诉相关数据，按季通报投诉典型案件。全年未出现侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，无负面舆情和重大突发事件发生。

（六）推进多元纠纷化解

将多元调解方式嵌入投诉处理流程中进行宣传推广，并在网点醒目位置公布“968133”热线及消保中心地址。积极申请，在本行设立莆田市银行业保险业消费者权益保护服务中心调解工作站并聘任为兼职调解员，积极有效引导投诉人通过调解协调处理。

（七）加强员工服务培训

多次组织对全辖员工进行优质文明规范服务培训，通过实时实地或监控回放等方式进行监督检查，并对检查中存在的问题进行通报处罚。不断充实大堂经理队伍，充分发挥大堂经理队伍的最大效能，进一步增强网点服务能力，为消费者提供优质文明规范服务培训。组织消保知识培训、测试、员工技能竞赛等活动，从思想意识、服务技能上提高员工服务水平、服务态度。

二、本行投诉受理基本情况

2023年度全行累计受理新增消费者投诉工单251件，另有同一客户就同一诉求重复投诉工单192单。其中，市政12345平台转办137件，监管转办投诉50件,消保中心转办投诉26件，省联社96336客服热线投诉18件，人行转办投诉14件，本行2096336客服热线投诉4件，投诉监管省联社先行引导2件，经本行妥善处理后，客户表示满意并主动撤诉130件，其他工单本行积极沟通。

（一）各片区被投诉情况

从行政区域来看，总投诉量最多的是城厢片区支行（76件），其次是秀屿片区支行（75件），再次是荔城片区支行（58件），最少的是涵江片区支行（42件）。各区域具体情况如下：

表1：各片区被投诉情况（单位：件）

     （二）各支行被投诉情况

从支行来看，投诉量较多的支行有东峤支行、华亭支行、东庄支行、黄石支行、北岸支行。

投诉量较少的有玉湖分理处、壶兰支行、梅峰分理处、南日支行，融达支行未被投诉。

表2：各支行被投诉情况

三、投诉业务类别分析

2023年投诉涉及业务类别有：贷款业务73件，借记卡业务66件，债务催收40件，信用卡业务19件，人民币储蓄业务13件，其他投诉（主要为呼叫服务）12件，其他中间业务12件，个人金融信息（主要为信用信息异议处理）10件，支付结算业务4件，人民币管理2件。其中，客户投诉较多的业务为贷款业务占比29%，借记卡业务占比26%，债务催收投诉占比16%。

（一）贷款业务投诉分析

2023年本行贷款业务类投诉73件，占比29%，主要是部分客户申请提前还款未按合同约定提前沟通，部分客户因贷款办理流程、办理条件等因素进行投诉。

（二）借记卡业务投诉分析

 2023年借记卡业务类投诉66起，占比26%，主要是因借记卡办理手机号码实名制要求，厅堂排队等候时间长，个别账户非柜面转账限额无法精准满足客户资金使用需求等原因引起的。

（三）债务催收投诉分析

2023年本行债务催收投诉40起，占比16%，主要涉及贷款、信用卡债务催收。该类投诉主要成因是本行积极对违约贷款（卡）进行催收及依法起诉，部分客户要求协商还款，部分客户诉求不合理（如不要对共同债务人配偶进行催收，要求不还利息、要求已交利息抵扣本金、要求不用冻结其银行卡等），本行无法满足其诉求，致使客户重复、多次、多渠道投诉。

四、下一步工作措施

（一）加强业务培训辅导。强化员工技能培训，定期组织员工学习产品及操作规程，提高员工操作效率，为客户提供专业、高效、优质的服务，提高客户满意度。通过晨会、例会、以考促学等方式，持续提高员工消费者权益保护意识和服务意识。员工要学会换位思考，急客户之所需，想客户之所想，提升沟通技巧，与客户进行有效沟通。对金融消费者投诉多发的业务岗位，适当提高业务及金融消费者权益保护知识培训的频次。

（二）规范营销宣传行为。向金融消费者提供金融产品或者服务，应进一步规范营销宣传行为，及时、真实、准确、全面地披露产品和服务中与金融消费者切身利益相关的重要信息的主要内容，切实担负“买者尽责”的义务。要进一步强化营销宣传事前审查、事中管控、事后监督全流程机制建设，从源头上有效减少投诉，切实做到矛盾纠纷“化早化小”，维护金融消费者合法权益。

（三）加大投诉处理力度。持续加强投诉处理，树立投诉无小事的意识，切实履行金融消费者投诉处理主体责任，以“首问负责制”为原则，积极回应消费者合法、合理诉求，妥善做好解释安抚工作，认真核实按时反馈，全面提升投诉处理质效。同时，做好投诉源头防控和溯源整改,分析投诉中反映的服务态度和业务流程问题，不断改进、完善产品服务和业务流程，优化服务态度，提升服务质量。对条线工作人员的业务行为和对外话术进行培训、规范,加 强一线工作人员的风险意识,规范业务办理答复口径和办理流程规范。

（四）加快多元调解机制建设。建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，积极开展金融消费纠纷多元化解工作。鼓励和支持各部门、各支行参与消费纠纷多元化解工作。对于收到的消费投诉，充分与投诉人沟通协商，能调尽调，投诉人主动提出调解的，积极配合。