莆田农商银行2023年度

金融消费者权益保护工作报告

2023年度，在监管部门、省联社的正确领导下，莆田农商银行进一步落实消保主体责任，强化消保机制建设，规范金融营销宣传行为，加强客户投诉管理，常态化公众金融知识教育宣传，提升消保队伍素质，不断提高客户满意度，消费者权益保护各项工作再上新高。现将莆田农商银行2023年度金融消费者权益保护工作情况报告如下：

一、不断强化消保机制建设

（一）优化消保公司治理

1.董事会有效履职。本行将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，对消费者权益保护工作进行总体规划及指导,将消费者权益保护工作列入董事会议事日程、定期听取并审议高管层对消费者权益保护工作的汇报、对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督。

2. 设立消费者权益保护委员会。董事会设立消费者权益保护委员会，委员会职责、议事规则和流程明确。委员会有效履职，定期向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告，就消费者权益保护重大问题和重要政策进行研究，对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督。

3.监事会监督履职。监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。指导开展消费者权益保护审计工作，定期审阅消保工作报告，听取消保重要工作汇报。

4. 高级管理层积极履职。建立完善的消费者权益保护制度体系，明确消保组织架构，统筹制定、审查消费者权益保护各项基本制度，统筹制定、审查消费者权益保护工作工作计划、方案和任务，并为消费者权益保护工作开展提供必要的资源支持和保障，明确高级管理人员分管消费者权益保护工作。

（二）完善消保组织架构

1. 设置消费者权益保护职能部门。明确合规管理部为消费者权益保护牵头部门，配备1名专职消保人员，保障消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性，能够确保消保人员充足，职责独立，具备一定的专业能力。

2.条线部门协调配合及分支机构职责明确。明确各部门、各支行负责辖内业务条线及营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动及落地执行。各部门、各分支机构分工协助、通力配合，共同维护金融消费者合法权益。

（三）健全制度体系

本行建立健全涵盖消费者权益保护工作考核评价、风险等级评估、金融信息保护、信息披露查询、营销宣传管理、普及教育、投诉处理、内部监督责任追究、重大事件应急、消保审查等在内的金融消费权益保护十大内控制度体系。其中，2023年度根据最新法律法规、监管要求及省联社文件，新增制定《莆田农商银行金融消费者权益保护审查工作管理办法》，进一步完善消费者权益保护制度体系。

（四）强化绩效考核

强化消保绩效考核工作，将消费者权益保护工作纳入经营绩效考核中，以产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护七个子项为抓手，狠抓消费者权益保护工作的具体实施情况，进一步加强各支行、部门对金融消费者权益保护工作执行力度的考核，有效引导各部门、各支行和全体员工在日常经营中切实保障消费者合法权益。

（五）做好消保规划

统筹制定2023年消保工作规划、教育宣传计划、培训计划，对照计划有序开展各项消保工作。

（六）开展内部审计

审计部门定期对消费者权益保护工作进行审计，重点对制度体系、优质文明服务、宣传教育规范性、投诉处理、客户满意度等方面进行抽查审计，并提出审计建议。

二、规范金融营销服务行为

（一）建立全流程管控机制

1.做好事前审查。将产品服务制度流程、营销宣传信息纳入消保审查，重点审查产品开发设计、建章立制、营销推介、广告术语等方面是否有效落实消保工作要求，对发现可能损害金融消费者合法权益的问题，及时进行整改。2023年，共审查产品服务制度23份，开发需求34份，宣传信息139份。

2.做好事中管控。条线部门靠前辅导，对营销宣传活动进行监测与管控，中后台部门对事中管控进行再监督、再检查，确保消保工作落地落实。

3.做好事后监督。持续做好产品和服务售后服务工作，妥善处置投诉争议，及时发现并调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则，适时就投诉多发领域适当增加培训频次等。积极组织监事长排雷消保制度执行情况排查，开展“违规广告”专项排查整治工作，开展侵害个人信息权益乱象自查自纠工作。

（二）减费让利提高服务质量

1.减费让利。持续推动支付手续费减费让利政策落实到位，按规定进行服务价格信息披露，公示服务收费事项。

2.提高服务质量。持续提升服务质量，适老化金融服务做法和成效得到监管省局消保处、莆田分局的充分肯定，省局向全省银行机构转发《消保工作提示单2023年第6期：适老金融展魅力 莆仙老人享福气》。

（三）提供暖心服务

网点配备叫号语音播放系统、药箱、老花眼镜、爱心窗口、爱心座椅等基础设施；为残障人士、老年人、农民工等特殊群体提供大字版点钞机、无障碍通道、情感关怀、上门服务、方言服务等特色暖心服务。打造夕阳红主题银行、儿童主题银行、社区银行等特色服务，为金融消费者提供便利暖心服务，为老年群体提供适老性服务，为青少年群体提供财商知识教育。总行营业部获省联社评选为五星精品网点，拱辰支行获评福建省巾帼文明岗，北高支行、拱辰支行获评为市级青年文明号集体。

（四）落实个人金融信息保护

1.签署金融客户信息承诺。全体员工签订《客户金融信息安全保护承诺书》，切实保护客户金融信息，并积极组织相关培训，不断提高员工保密意识，提升业务水平。

2.落实客户身份识别义务。严格遵守存款实名制，通过身份联网核查系统进行客户身份和照片比对，防止个人身份信息被盗用和洗钱风险的发生。

3.严格执行分级授权制度。涉及特殊业务和重要信息查询的，严格执行分级授权制度。做好监控系统管理和调阅工作，由安全保卫部门不定期调阅监控录像，及时发现、通报和纠正违规操作现象和行为。

4.加强人防技防系统建设。不断加强技防建设，高度重视人防措施，相关管理员用户和查询用户不互相兼职，不设置公共用户，有人员离职、离岗及时停止其操作权限，对用户权限最小化，并定期检查用户的口令控制执行情况。

5.开展信息安全排查。组织开展客户信息安全管理专项排查，规范客户信息处理，强化信息数据安全，防范重要信息泄露，促进管理规范，有效防控风险。

（五）切实开展反电信诈骗工作

本行积极开展反洗钱工作和反电信诈骗工作，主动作为，向市反诈骗中心推送线索，并配合打击犯罪，切实保护金融消费者合法权益，获市打击治理电信网络违法犯罪工作联席办书面表扬。积极阻止犯罪，守住“钱袋子”获涵江区打击治理电信犯罪联席会议办公室书面表彰。柜面人员拦截客户异常转账，获莆田市公安局镇海派出所书而表扬。

三、持续完善投诉处理机制

（一）集中管理消保投诉

规范消费者投诉管理，履行消费者投诉处理主体责任，依法合规、及时妥善处理投诉件，强化诉源治理。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，由合规管理部牵头，党群工作部、纪委办公室在各自职责范围内，跟踪、监督和考评全行的客户投诉工作，搭建起高效的投诉处理平台。2023年度累计受理投诉工单251件，经本行妥善处理后，客户表示满意并主动撤诉130件，其他工单本行积极沟通。

（二）快速处理投诉争议

辖内所有网点营业厅内的电视机和醒目位置公布消费者投诉的投诉方式、投诉电话、投诉流程等，并设专人处理投诉工作，跟踪处理结果，接受金融消费者的监督。推进金融纠纷多元化解机制建设，设立莆田市银行业保险业消费者权益保护服务中心调解工作站并聘任为兼职调解员，白沙支行与白沙法庭成立金融司法服务站，多元调解，快速有效处理投诉争议。

（三）推进多元纠纷化解

将多元调解方式嵌入投诉处理流程中进行宣传推广，并在网点醒目位置公布“968133”热线及消保中心地址。积极申请，在本行设立莆田市银行业保险业消费者权益保护服务中心调解工作站并聘任为兼职调解员，积极有效引导投诉人通过调解协调处理。

（四）做好重大投诉应急

制定重大投诉应急预案，并开展应急预案演练。全年未出现侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，无重大负面舆情和突发事件。

四、积极落实金融宣教责任

（一）主动承担公众教育责任

合规管理部牵头组织、协调实施金融消费者教育活动，制定年度公众宣传教育计划，定期组织开展形式多样的宣传，并积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等单位的金融消费者宣传教育活动。

（二）开展日常性金融宣传活动

建立公众教育服务长效机制，借助传统媒体和新媒体开展经常性金融知识教育宣传活动，不断总结并改进宣传教育活动，确保每月均有金融知识宣传教育活动，宣传范围覆盖本行服务辖区。

（三）开展集中性金融宣教活动

有效结合普惠金融、客户群体需求和银行产品特点，针对性制定宣传教育活动方案，陆续开展了春节期间金融知识宣传、“3•15”教育宣传、国家安全日宣传、普及金融知识万里行、守住钱袋子宣传、金融知识教育宣传月宣传，制定宣传方案、组织开展宣传、及时总结上报。积极通过门户网站、微信公众号等线上方式宣传基础金融知识类、金融风险防范技能，充分履行社会责任。

五、着力提升消保队伍建设

（一）组织消保培训。组织董事、高级管理层学习消保相关监管规定，在全行范围内组织涵盖新入职员工在内的全体员工消保培训，组织开展文优服务培训按月对网点监督检查问责，对投诉多发的业务适当增加培训的频次，从意识上提高员工服务意识。选优配强大堂经理队伍，充分发挥大堂经理队伍的最大效能，组织员工技能大练兵，从技能上提高员工服务水平。组织人员参加人行消保应知应会答题，组织人员参加省联社消保知识与技能竞赛，以赛促训，提高消保队伍人员技能水平。

（二）强化员工管理。定期开展员工行为排查，鼓励员工坚决抵制、诚信举报各类违法违规行为，全面保障金融消费者财产安全权在内的各项权益，防止员工利用从业身份及借助银行营业场所从事非法集资以及其他非法金融活动，防止各类外部风险向本行传染。

六、下一步工作思路

本行将以客户为中心，以合规为底线，持续为金融消费者提供优质、文明、规范的金融服务。

（一）健全消保工作机制。不断完善金融消费者权益保护工作的各项体制机制建设，细化产品与服务的全流程管控机制，丰富产品（服务）的披露内容和形式，规范营销宣传行为，有效维护消费者合法权益。

（二）强化消保协同配合。加强各部门间的协作配合，积极改进和完善各类产品与服务，提高客户的体验感；加强同业间的学习与交流，吸收借鉴先进做法；积极与监管部门、省联社沟通，切实提升本行金融消费者保护工作管理水平。

（三）做好投诉处理工作。严格按照相关规定，抓好客户投诉处理工作，加强员工消保意识教育，提升专业素质和服务水平，认真对待消费者的意见和建议，采取有效措施，多元化解金融纠纷，尽量减少客户的不满和投诉，努力提升客户满意度。

（四）持续开展宣传工作。继续将公众教育服务工作作为一项长期的任务抓长、抓实、抓透。常态化组织开展金融知识宣教活动，积极创新宣传方式和内容，开展特色消保宣教活动，践行金融宣教主体责任。