如何应对投诉

文章作者：闽侯农村信用合作联社文章发布时间：2015年06月04日

相信大家都有同感，现在的客户对我们的服务要求越来越高，即使我们有理有据，也会经常遭到抱怨或者投诉。投诉处理不好，会影响客户与银行的关系，甚至会对整个农信社系统造成负面影响。要有效地处理好客户的投诉，必须清楚一个原则：“先处理感情，后处理事情”。以下是本人对安抚投诉客户的几点感想：

一是学会聆听

客户为什么要投诉？是因为客户对我们所提供的服务质量不满意。在遭到客户投诉时，我们应该怎样面对呢？首先需要平复忐忑的心情，站在客户的角度用心聆听，把事情的来龙去脉弄清楚，而不是一味否认或找借口开脱。通过倾听去发现客户的真正意图，有助于我们获得化解投诉的重要信息。

二是表示理解

客户之所以动气是因为遇到问题没有妥善解决，在遭到客户投诉后，我们都应先表示理解，其后再判定客户投诉的理由是否充分，投诉是否合理。如果为合理投诉，首先要向客户表示真诚歉意，进而以谦卑的态度表示愿意接受批评并请求对方的谅解。如果是莫须有的不合理投诉，也不要漠不关心或据理力争、直接拒绝，那样只会火上浇油，可在对客户行为表示理解的同时，用婉转的方式给客户予以答复，消除误会。

三是解决问题

俗话说，解铃还须系铃人。当客户对我们的服务不满意时，在不违背原则的前提上，应尽量灵活满足客户需求；当超出了我们的能力范围或者影响合规，应立即报告给上级主管部门相关领导，及时给予给客户合理的解决方案，并进一步做好解释工作，力求对方接受。