2023年以来，我行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，深入践行金融工作的政治性、人民性，根据监管部门和省联社的相关工作要求，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保工作机制，进一步规范金融营销宣传行为，深入开展全员消保教育培训，提高服务水平，创新消费者宣传教育模式，促进我行消保工作再上新台阶，提高广大消费者对我行消保工作的认知度和满意度。

一、消保工作主要成效

（一）健全工作机制，压实管理责任

1.完善管理机制，强化公司治理

我行高度重视消保工作，进一步落实消保工作主体责任，充分发挥“两会一层”工作职能，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。一是董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。二是董事会下设消费者权益保护委员会，定期审查我行消费者权益保护工作报告，并对我行消保工作进行规划、指导、协调。三是明确由分管合规与风险管理部的副行长为金融消费者权益保护工作的主管领导，负责牵头协调我行消费者权益保护整体工作，并结合实际工作情况，对我行消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极、有序开展。

2.完善工作机制，明确分工职责

一是横向管理。由合规与风险管理部牵头消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制以及金融消费者权益保护工作政策和要求的传导和执行机制。二是纵向管理。明确总行各部室、各网点消费者权益保护工作负责人、消费者权益保护工作专员三级管理体系，确保消费者权益保护工作由专人、专岗对接，提高了工作效率和质量。各网点均成立消费者权益保护工作小组，由网点负责人统一部署，明确分工，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。

3.完善制度建设，规范经营行为

我行根据监管要求及业务发展需要等进一步完善相关制度建设，制定《销售行为可回溯管理暂行办法》《合作机构管理办法（试行）》《诉前调解工作考核办法》等文件制度，明确金融消费者主体以及其该享有的各项权利，为我行金融消费者权益保护工作奠定良好的制度基础。

4.完善消保审查，落实消保要求

按照消费者权益保护工作要求，开展与业务产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案的审查，狠抓制度落实。本年度审查各类金融产品和业务制度、产品宣传、推介方案共计745份，提出26条实质性审查意见，采用率100%，切实将消保工作有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。

（二）加强工作监督，防范金融风险

1.强化消保日常管理

一是加强安全管理，切实保障消费者人身财产安全。本行结合元旦、春节、五一等时间节点，开展了三次安全保卫检查。充分发挥远程监控中心的监督作用，对全行营业网点、ATM、金库等重点区域和部位开展实时安全监控，发现预警信息均及时联系支行相关人员进行了有效处置。二是强化服务管理，要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务“明查+暗访+监控”检查，利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，今年，6月组织全辖开展文优服务培训，有效提升全体员工的文明服务意识。

2.强化个人信息保护

一是贯彻落实《个人信息保护法》。印发《龙海农商银行客户信息保护管理办法》，规范客户信息处理活动，保障客户信息合法合规使用，从信息科技管理规范要求上保障了消费者权益。二是数据全生命周期管理。我行生产数据在省联社存储，由省联社统一布署建立覆盖数据采集、传输、使用、存储、备份、恢复、销毁等全生命周期的安全管控措施。三是数据安全应急管理。我行制定《信息科技安全管理暂行办法》《信息科技风险应急预案》等加强对信息安全管理及应急处理管理。

3.强化消保检查监督

全面落实监管要求，积极组织开展各种形式的检查工作。根据监管评价工作要求，重点围绕保障金融消费者权益保护部门职能发挥和专职人员配置，全面落实全流程管控和各个业务环节的金融消费者权益保护审查职责，高度重视消费者金融信息保护、金融营销宣传和格式条款等重点领域问题，在全行范围内开展检查，检查未发现侵害消费者权益的情形。我行于2023年5月组织开展信息科技安全检查、今年以来审计部共组织3场飞行检查等均对数据安全开展检查，并对检查发现问题及时整改，确保数据安全管理制度规定有效落地，护航金融消费者信息安全。

4.强化消保工作考评

根据《龙海农商银行消费者权益保护工作考核管理办法（暂行）》，由总行金融消费者权益保护经办部门牵头组织相关部门按季对辖内各网点消费者权益保护工作进行考核。各网点、各部室按季对各自的消费者权益保护工作进行自评，并在每季度结束后的五日内将上一季度自评结果上报总行金融消费者权益保护经办部门，作为考核的依据。截至目前，共开展四期考核工作，考核结果纳入经营管理考核，并按季通报。

（三）推进普惠金融，改善客户体验

1.优化业务流程

一是重视产品推介，开展专题培训，通过培训服务，做到总行统一宣导、面对面培训、网点具体实施，实现三级架构上下联动，层层推动各产品穿透式落地。二是开发一键办贷系统，实现贷款全环节系统自动提供身份信息录入、多点取数的功能；开发一键开户系统，实现客户实名认证、身份证识别、手机号三要素认证、账户信息查询、银政信息查询、账户记录查询等一键联动功能。三是上线龙E视频营业厅。龙E视频营业厅是我行利用腾讯云网络和实时音视频技术，实现基于移动端的远程视频柜员服务的远程视频虚拟营业厅，支持视频双录和双向传输，实现从文字--语音--视频的服务升级，借助“屏对屏”视频服务替代传统线下面对面交流，广大消费者无需到银行网点，通过手机、电脑等电子设备即可实现“在家式”金融服务。四是开办厦门市、龙海区、漳州开发区、龙文区、芗城区、高新区、台商区不动产抵押权登记线上办理业务，进一步提升金融服务效率，方便广大金融消费者。

2.加强信息披露

一是严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准，切实落实贷款年化利率明示工作，督促营业网点将存贷款利率和服务价格公示在显眼位置，并及时做好官网公示工作，进一步维护了消费者知情权。二是督促落实录音录像销售专区建设，通过销售专区验收及发文公示，全行33家营业网点开办理财业务。在专区设置风险提示、录音录像提示及投诉电话信息，通过模板话术要求销售人员在销售过程中切实提示消费者应知必知信息，确保合适的产品销售给合适的客户，确保产品销售透明度和适当性销售原则。三是梳理格式文本，在法律文件审查及格式合同文本制定过程中，高度重视消费者权益保护，尤其公平交易权、金融消费者个人信息保护等方面，例如审查线上产品的借款合同、综合信息查询授权书等文件时，重点关注消费者个人信息安全，并在审查意见中予以着重提示。

3.提升关怀力度

我行采取积极措施为消费者提供个性化、差异化的服务。一是积极履行老年人等特殊群体便利服务要求，加强无障碍设施建设，向老年客户发放《护航老年幸福生活》宣传手册，为老年群体设置爱心座椅，开通爱心窗口和绿色通道，方便特殊群体客户办理业务，必要时运用移动终端、电子挎包由工作人员上门为其提供服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务。二是全辖33个网点均配备大堂经理在厅堂提供移动式服务，提升老年客群服务效率。三是手机银行设置老年版手机银行，通过放大字体、简化操作页面等，提升了老年人特殊群里金融服务便利工作。四是设立劳动者驿站。大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，进一步关爱户外工作的劳动者（交警、环卫工人、出租车司机、城管、快递员、送餐员），以及老弱病残孕、走失儿童、考生等特殊需要关爱的群体，在有需求且具备条件的网点设置爱心驿站，开展专项活动。

（四）加强宣传教育，普惠广大消费者

根据《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，制定了《金融知识普及和金融消费者教育工作管理办法》，认真践行金融知识宣传普及责任，有节奏、有重点地开展集中性宣教活动。

1.开展主题活动，普及知识显成效。有序开展丰富多彩的金融消费者权益保护主题宣传活动，重点开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动、打击治理电信网络新型违法犯罪集中宣传、防范非法集资宣传月、“信用记录关爱日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识教育宣传月”活动、网络安全宣传周、敬老月宣传、打击治理电信诈骗、跨境赌博集中宣传月、反假货币集中宣传月、“金融标准、为民利企”等系列活动。

2.立足厅堂，宣传普及全方位。组织辖内33家网点依托厅堂阵地，累计开展活动200余场，参与员工1200余人次，发放消保宣传手册、防范非法集资、反假币、个人征信等宣传折页近3万份、受众对象30余万人次。

3.创新普及方式。一是派驻金融指导员。通过与区委组织部联合选派银行员工担任各乡镇（场区）、行政村（居）的金融指导员，探索推广“党建+金融指导员+多社融合”服务新模式，将基层网点的资金、技术、管理优势与基层党组织的信息、资源、组织优势有机对接，推动基层党建和乡村振兴各项具体工作有机融合。二是推出“‘党建+金融’乡村振兴夜校”活动。“‘党建+金融’乡村振兴夜校”是我行联合政府部门、企事业单位、群团组织等，建立常态化机制，通过开展“金融+农技知识、法律法规、文化科普”等各类知识传播教育，提高公众各类知识的知晓率。

4.线上发力，宣传教育有新意。我行制作《金融消费八项权益》《防范非法集资小课堂》为主题的宣传漫画及宣传视频，并以“五进”活动为抓手制作宣传视频，组织全体员工同步转发宣传，让金融知识触手可及。

（五）加强监管联动，提升消保工作质效

1.积极开展消费者权益保护工作自评工作。根据人行要求，开展2022年度金融消费权益保护评估工作，评分82.25分，比2021年度提升7.05分，全市位列第三，评定等级为B级。

2.建立快速响应机制。对各级监督部门的检查、业务培训、会议、调研、宣传活动等快速响应，正确报送消费权益保护相关报表、自评表及报告、典型案例及相关信息资料，凡有监管部门转办的金融消费者投诉能进行及时处理，都按时办结。

3.加强信息共享和协作机制。及时了解最新的监管政策和市场动态，共同应对消费者权益保护的挑战。

4.加强与监管部门的沟通和协作。向国家金融监督管理总局漳州监管分局积极报送有关银行卡、个人储蓄和银行代理消保典型案例；协助人行龙海支行积极完成消费者金融素养调研、非法集资宣传等工作；向漳州银行业协会积极报送原创视频、原创漫画等。

（六）加强投诉管理，提升客户满意度

1.投诉基本情况

我行高度重视金融消费者投诉，相关投诉均得到了快速有效的处置，均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，本行投诉解决率100%。报告期内未发生重大、群体性投诉事件。

2.加强投诉信息公示。我行按年撰写年度消费者权益保护工作报告，向董事会汇报消保工作，并于我行官方网站向社会公示；各网点按照监管、人行规定制作了金融消费者权益投诉监督牌，对投诉电话、投诉方式、投诉处理流程等进行了公示。同时，在营业网点设意见簿、意见箱，通过官方网站及营业网点公布投诉受理电话等方式进一步畅通投诉受理与处理渠道。

3.强化员工培训。今年以来共开展了多场消保培训，涵盖信贷条线、柜员条线、新员工等不同群体，提高员工的服务态度和专业技能，让员工能够更好地理解客户需求，确保客户能够得到满意的解决方案。

4.建立投诉反馈机制。及时向客户反馈投诉受理情况和处理结果，并向客户说明相应的解决方案，为客户提供满意的解决结果，以维护客户关系和信任。我行接到诉求件后，上门服务孤寡老人办理社保卡激活，被漳州消保中心全辖通报表扬。

5.强化投诉分析。对投诉情况进行定期的数据分析，找出常见问题和症结所在，通过《消保工作提示单》及时进行改进和优化，减少投诉数量和提升服务质量。

6.加强沟通协作。建立内部投诉问题协调机制，通过“季度消保工作会议”，加强各部门之间的沟通与协作，确保问题得到快速有效的解决。

7.开展“行长接待日暨消保研究日”活动。今年以来共12次组织开展行长接待日活动。与客户“零距离、面对面”交流，倾听客户诉求，宣传金融知识，维护消费者权益。

二、2024年工作计划

金融消费者权益保护工作任重而道远，今后我行将在监管部门及省联社的指导和帮助下积极行动，依法维护金融消费者的合法权益。

（一）强化员工消保意识

要求各级员工全面树立依法办事、合规经营和保障消费者基本权利的意识，充分尊重并切实保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、公平交易权、信息安全权等“八项基本权利”，在产品研发、流程设计、制度安排、客户服务、业务办理等各个环节中，严格落实消保工作要求。

（二）加强消保知识宣传

深入贯彻监管要求，认真履行金融知识宣教普及主体责任。一是有序、高质量完成监管部门及省联社组织开展的各类金融知识宣传活动，积极主动协助监管部门开展好主题宣传，充分展示铜陵农商银行金融宣传优异风采，履行金融机构责任和企业使命；二是结合地域环境，自行组织开展好各类金融知识宣传活动，将金融知识宣传贯穿到各条线以及经营发展中去，展现新时代龙海农商银行的良好形象，树立绿色银行口碑，使普惠金融服务深入万家。

（三）完善投诉受理机制

加强与经营层的沟通交流，确保投诉受理、分办处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转。完善纠纷处理机制，注重案例搜集分析工作，保持对多发性、常见性案例的敏感度，注重分析案例的表现特征和案例背后体现的问题，积极探索化解矛盾、解决纠纷的有效方法。完善评价机制，加强消费者权益保护工作信息披露，对于侵犯金融消费者利益的行为，严厉监督，切实保护金融消费者利益。

道阻且长，行则将至。作为本土金融机构，我行将不忘初心，坚持秉承“以人民为中心”的发展思想，认真贯彻落实消保各项工作要求，切实提升消费者权益保护水平，展现龙海农商银行的社会责任与担当，为构建和谐的金融社会环境做出应有的贡献。