第一章 基本概况

注册名称：福安市农村信用合作联社（简称“福安联社”，下称“我社”）

注册地址及办公地址：福建省福安市城北新华中路103、107号。邮政编码：355000

信息披露方式：报告披露

披露的官方网址：http://www.fjnx.com.cn/fanx

2023年，我社持续秉承“以客户为中心”的服务理念，提升全员社会责任意识和整体服务水平，积极履行消费者权益保护社会责任，认真贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令〔2022〕第9号）等文件规定以及省联社相关文件要求，积极推动消费者权益保护工作有效开展，现将2023年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

第二章 消保工作体制建设

（一） 提升消保理念，落实消保主体责任

2023年福安联社以努力构建“两全三头”的消保工作机制为目标，建立全流程融入消保因素，全员承担消保任务的工作格局。实现在源头关注消保，从苗头加强消保，主要领导带头抓好消保。压实机构纠纷处置的主体责任，高管亲自推动的领导责任，全员共同落实的直接责任。

（二）重视消保，有效发挥金融消保委员会履职能力

我社将金融消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略重要规划，制定印发了《福安农信“十四五”总体发展规划》（安农信〔2022〕74号）。联社理事会承担消费者权益保护工作的最终责任，在理事会下设消费者权益保护委员会，制定消保委员会专门议事规则，研究部署、组织、协调消费者权益保护工作，本年度共组织召开4次专题工作会议，不定期听取消费者权益保护工作报告，审议消费者权益保护宣传经费预算安排、消费者权益保护相关制度4份、金融知识宣传活动方案2份，协调部署人行消保评级问题整改等工作。

（三）完善组织架构，人员配备充足

根据监管要求，明确由联社副主任分管消保工作，对消保工作进行总体规划和指导，指定风险合规部为消保工作牵头部门，定期组织各部门召开消保工作协调会，审议消保事项，明确各部门消保工作职责，有效运行部门间横向信息共享及工作协调配合机制。风险合规部下设消费者权益保护中心，负责处理消费者权益保护相关工作。消保中心人员配备充足，由风险合规部副经理兼任消保中心负责人并配备专岗一名、兼岗一名，人员充足且职责独立，消保专岗人员持有国家统一法律职业资格证书及公司律师执业证，具有一定专业能力，能够按监管要求保障消费者权益保护工作开展的独立性、权威性、专业性。

第三章 2023年消保工作开展情况

（一）健全完善消保内控制度

涵盖消保专门绩效考核、风险等级评估、个人信息保护、投诉纠纷处理机制、消保内部监督及责任追究、重大事项报告、重大事件应急预案、产品（服务）信息披露及查询管理、营销宣传行为管理、金融产品及服务审查、消费者适当性管理机制、销售行为可回溯及合作机构管理、金融知识宣传教育等在内的金融消费权益保护内控制度。2023年在现有制度的基础上，持续完善消保工作制度体系，一是建立金融消费者权益保护审查工作管理机制，规范金融产品和服务行为，制定印发《福安农信金融消费者权益保护审查工作管理办法》（安农信〔2023〕127号）；二是规范客户信息突发风险事件应急管理，提高对客户信息突发事件的综合管理水平和应急处置能力，制定印发《福安农信客户信息管理应急预案》（安农信〔2023〕225号）；三是规范金融消费者权益保护整体工作的管理，修订印发《福安农信金融消费者权益保护工作管理办法（2023 年修订版）》（安农信〔2023〕231号）；四是加强对金融消费者权益保护工作的监督，科学评估消保工作开展情况和实际效果，制定印发《福安农信金融消费者权益保护工作考核评价办法》（安农信〔2023〕254 号）等制度。

（二）发挥消保绩效考核指挥棒作用

为进一步加强金融消费者权益保护工作的监督和管理，科学评估各部门、各营业网点消保工作开展情况和实际效果，我社根据监管部门及省联社要求，建立专门的消保工作考核评价制度，制定印发《福安农信金融消费者权益保护工作考核评价办法》（安农信〔2023〕254 号），考核文件能够明确考核对象、指标、方式、周期等内容，考核对象覆盖业务部门和全辖营业网点，同时将消保考评结果与经营发展绩效挂钩，作为各考评对象年度经营管理绩效考核关于消费者权益保护项目得分的重要依据。

（三）严格落实消保审查机制

为了加强金融消费者权益保护审查工作的管理，规范提供金融产品和服务行为，福安联社根据监管及省联社要求，印发《福安农信金融消费者权益保护工作审查要点（试行）》（安农信〔2022〕217号）、《福安农信金融消费者权益保护审查工作管理办法》（安农信〔2023〕127号），前置消保审查程序，建立消保审查台账，明确区分合规审查及消保审查。阻断不当宣传损害消费者权益的行为，2023年共审查营销材料、制度等15份，提出消保审查有效意见数24条，采纳率达100%。

(四)结合农信特色开展常态化宣传

结合农信特点开展“3、6、9”消保常态化宣传教育活动，打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的宣传网格，提高金融教育的针对性，且充分利用“蒲公英”普法志愿者联盟平台开展活动。联社发布的原创视频《防范非法集资反诈短剧》、《防范电信诈骗短剧》、《防范电信诈骗远离非法集资短主流媒体“今日 福安”采纳并宣传报道，同时联社开展“3·15关爱剧》被国家金融监管局宁德监管分局、宁德市银行业、福安当地特殊群体”宣传、创新金融扶贫帮助下白石船民上岸定居等，被学习强国、中国人民银行、新华社、宁德市银行业等官方公众号宣传报道。

（五）持续开展消保培训工作

联社加强消费者权益保护宣传教育，强化全员消保意识，采取“线上+线下”多样化的形式开展多层次、多人员、多内容的消保培训活动，2023年开展培训共8次，参训人员能够涵盖全体职工。针对投诉多发、风险较高的业务岗位，利用主办会计例会、客户经理例会、新员工培训会等会议提高培训频次，有效提高员工的消保意识。同时通过“福万通网络学院”设置消保专题课程及开展全员消保知识测试，确保消保培训质效。此外，2023年共下发48期《消费者权益保护每周一案》和9份《合规风险提示》，通过学习案例及时发现、防范和化解潜在风险，有效防止和纠正问题。

（六）推进多元化解机制建设

2023年8月15日，福安联社与金融办、福安法院、人行、监管组、银行业协会等多家主体单位联合成立的“福安市金融纠纷调处中心”暨“福安联社普惠金融纠纷调处”主题福农驿站，多部门联合签署共建合作协议及金融纠纷多元化解的合作备忘录，积极引导客户通过调处中心前置处理金融纠纷，强化金融纠纷源头预防，弘扬和发展新时代的枫桥经验。同时，福安联社积极推进金融教育基地建设，做好防范非法集资常态化宣传教育工作，2023年度该福农驿站被宁德市防范和处置非法集资工作领导小组办公室授予“防范非法集资宣传教育示范点”。

（七）妥善处置消费者投诉

2023年度福安联社共受理投诉23件，办结23件，办结率100%，一是按投诉渠道分：分别是市政府效能办12345转办件12件、人民银行宁德分行转办件5件、国家金融监管局宁德监管分局转办件5件、宁德市消保中心968133转办件1件；二是按业务类别分：功能业务类8件、贷款业务类5件、银行卡类5件、账户管理类2件、支付结算类2件、中间业务类1件；三是按原因分类：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉9件、因服务态度及服务质量引起的投诉6件、因网点营业秩序引起的投诉3件、因非柜面限额调整规则引起的投诉2件、因中间业务代收电费扣款引起的投诉1件、因ATM电子支付业务引起的投诉1件、其他类1件；四是按投诉业务渠道分类：前台业务渠道14件，中、后台业务渠道9件；五是按投诉地区分类：城区网点13件，乡镇网点10件。我社本着做到“应调尽调、应结尽结”的理念，所有投诉均在规定期限内妥善处理，全年并未因客户投诉出现负面舆情或重大突发事件。

（八）践行金融消保为人民的理念

2023年我社组建金融助理服务队，延伸柜台服务，开展老年客户、残障人士等特殊群体上门服务30余次。全辖共设立26个营业网点，服务范围覆盖辖内2个省级经济开发区、13个镇、5个乡、4个街道，是福安市网点最多、员工最多、服务覆盖面最广的银行业金融机构。此外我社开展防电信诈骗、进村入户推进社保卡换卡服务、“守护长者”、3.15助残惠民生、民法典助残、“奖教助学 造福桑梓”等公益活动。我社将继续弘扬慈善理念，积极承担社会责任，以务实有力的行动为福安市高质量发展贡献农信力量。

（九）开展客户信息保护管理及保护工作

为加强客户信息保护，规范客户信息处理，强化信息数据安全，根据《福安农信客户信息保护管理办法（试行）》、《福安农信客户信息管理应急预案》，开展了客户信息安全管理专项排查、消费者权益保护专项审计、信息科技安全情况自查、营业网点客户资金防抢预案演练、客户集中取款事件应急预案演练、客户信息安全知识培训等，做好排查整改工作，做到真排查、真整改，消除风险，排除隐患。

第四章 重大创新争优

2023年我社开展消保工作取得一定成效，创新金融产品服务当地实体经济，获得当地政府、人行、监管等多部门的认可或表彰。一是《福安市人民政府关于表扬2022年度普惠金融工作先进集体、先进工作者和金融服务实体经济高质量发展单位的通报》（安政〔2023〕4号）文件中，我社荣获福安市人民政府颁布的“福安市2022年度普惠金融工作先进集体”、“行政信贷投放奖”、“金融产品创新奖—大棚设施贷”。我社员工林廷华荣获“福安市2022年度普惠金融工作先进工作者”称号。二是《关于表扬选派金融助理员助力乡村振兴工作先进单位和优秀金融助理员的通知》（宁银[2023]80号），我社荣获中共宁德市委组织部、中国人民银行宁德市分行颁发的“选派金融助理员助力乡村振兴工作先进单位”称号。我社员工倪国良、刘雄峰、陈文景荣获“优秀金融助理员”称号。三是《中国人民银行宁德市分行关于对央行货币政策工具运用示范单位和优秀个人予以表扬的通报》（宁银〔2023〕81号），我社员工郑凯军、王立恒荣获中国人民银行宁德市分行颁发的“央行货币政策工具运用优秀个人”称号。四是《关于认定2023年度宁德市防范非法集资宣传教育示范社区、示范点名单（第一批）的通知》（宁处非办〔2023〕10号）我社成为2023年度宁德市防范非法集资宣传教育示范点。五是“福安市农村信用合作联社”公众号荣获全国县域农商银行微信公众号TOP100荣誉称号。

第五章 下一步工作措施

2024年，理事会消费者权益保护委员会将继续完善制度体系、进一步规范经营行为、扩大教育宣传、提升宣传新颖性，以维护金融消费者八项基本权益为核心，以监管文件精神为方向，进一步提升我行金融消费者风险保护意识。对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进，对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极推进以下事项：

（一）加强消保管理部门内部建设，增强人员培训力度。进一步提升消保队伍的专业素养，持续提升我社消费者权益保护的专业能力。

（二）细化消保考核制度，全方位落实责任机制。根据消保评价管理办法，不断优化考核指标，充分发挥考核评价在规范经营行为和提升消保工作质效方面的正向引导作用。

（三）做好金融知识普及、深化宣传教育工作。完善金融知识宣传教育基地运行机制，积极创新宣传模式，围绕客户最关切、最急需的金融知识通过“内部+外部、传统+特色、集中+分散、线上+线下”的教育宣传模式进行传播，扩大公众教育的覆盖面。

（四）持续加强个人金融信息保护工作。按期开展全辖金融信息保护自查工作。加大相关工作的培训力度，全面构建信息安全应急响应机制。

（五）优化投诉处理流程，加强投诉数据分析研究。提升消费者投诉处理的效率与效果，并通过对投诉事项的统计分析，总结常见问题，不断提高客户满意度，促进我社业务不断发展。

（六）建立消费者投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制。坚持和发展新时代的“枫桥经验”，充分认识到推进金融纠纷多元化解机制建设是践行“以客户为中心”，保护金融消费者合法权益的重要举措。对投诉人主动提出调解的应当积极配合，能调尽调。

   福安市农村信用合作联社

                    2023年12月31日