目前，我国已经正式迈入老龄化社会，据统计我国的老年人口已经突破2亿，根据联合国最新预测，到2050年时，中国60岁及以上老年人将达到36.5%，银行业消费者中老年人所占的比例也将越来越大。随着老年客户不断增加，给我们的业务办理、服务工作提出了新的要求。作为长乐人民自己的银行，长乐农商银行一直以“服务三农、造福民生”作为我们的宗旨。但不可否认的是，在为老年人提供专业化、特色化、差别化的金融服务这一方面我们做得还不够，这一点值得我们去思考、去改变。

一、老年人金融服务特点及存在的问题

（一）喜欢柜台人工服务，不愿尝试新鲜事物

老年人因为年龄问题，多数存在行动不便、眼花、健忘等现象，这样就使得老年人在银行办理业务时花费的时间常常是年轻人的好几倍，一些老年人宁愿长时间排队也不愿意使用自助机具来办理业务。老年人日常的金融需求主要是领取低保、新农保等代发业务，由于老年客户众多、取款时间集中，较其他客户占用时间长，银行员工也常常因于与老年人客户沟通不顺畅造成缺乏耐心和工作积极性，这样的问题，在一些乡镇网点比较突出。

（二）金融产品针对性不强，未能满足其潜在需求

老年人对低风险、保值为主的金融产品有着巨大的潜在需求，但长乐农商银行符合老年人消费习惯、投资特点的产品却不多。长乐农商银行的“福万通·乐鑫”理财产品虽然在特性上符合老年人的投资需求，但因为购买方式及期限等问题，一定程度上将老年人挡在银行理财的门外。例如文岭支行就曾发生过，根据理财发行计划已提前通知一些老年客户可前来购买，但由于老年人不会使用手机银行以及健忘等问题，常常错过购买时间，或者已在可购买的时间来到网点购买，但早已销售一空。这就使得许多老年客户的金融需求没有得到充分的满足。

（三）金融知识宣传不到位，老年人易上当受骗

目前我国60岁以上的老年人的平均受教育水平低，文化程度普遍较低，同时也因为我们的宣传手段单一，宣传效果欠佳，导致老年人对基本的金融知识了解得不多，对一些金融业务不了解，容易引发业务纠纷，时常有发生购买了其风险超出自己所能承担范围的金融产品，或者因受到诈骗份子的欺骗出现转账给陌生人、误收假币及参加非法集资造成血本无归等问题。因此长乐农商银行要注重金融宣传的方式方法，以老年客户喜闻乐见的形式多多宣传金融知识，提高老年客户防骗能力。

（四）突发风险难以防范，操作风险不容忽视

个别老年人由于身体原因，可能在银行营业场所摔倒或突发疾病，严重的可能造成突然不省人事。由于老年人处于弱势地位，一旦发生此类事故，即便银行并无过错，也难免会引发声誉风险。有的业务如新农保密码首次激活或者挂失等业务均要求客户本人持身份证到网点办理，有时会出现“老年人被抬进银行修改密码”之类的问题。有的老年人不识字或眼花，无法填写单据或签字，银行员工为尽快办理业务，有时会帮助老年人填写单据，或者代按密码，虽然是好心，但是存在一定的操作风险隐患。

二、主动作为，优化老年人金融服务

（一）整合新农保卡功能，宣传小额便民点

老年人常因为存折太多造成时常丢失，常挂失，这些都增加了柜面的压力。长乐农商银行可将老年人在本行办理的常规业务，如电费缴纳，社保金发放，种粮补贴发放等，归集到新农保卡上，并且逐步将新农保存折更换为新农保卡。同时长乐农商银行已经在每个行政村布设了小额便民点，可以为老年客户办理日常的小额存取以及转账业务，我们应多多宣传小额便民点，让更多的老年客户知道并放心到此办理业务，同时加强对小额便民点商家的业务培训。从这两方面入手可以让老年客户在离家不远的地方就能办理好自己的业务，并且能安心办理。

（二）完善金融产品，挖掘潜在需求

长乐农商银行在未来的发展的道路上，不仅要争取年轻的客户群，更是不能丢了老年客户，这些客户一旦把握住，他们的忠诚度相对较高，我们应该利用点多面广的优势，做细做实老年客户群的服务，深入挖掘老年客户的金融需求。目前长乐农商银行适合老年客户的储蓄产品主要是定期存款以及理财产品，但我们的期限以及购买时间还不够灵活，这都需要我们进一步去改进。

（三）坚持服务至上，履行社会责任

有人说，“对待陌生服务员的态度，可以看出一个人的素质”，同样在日常的柜面服务中，“对待陌生老年客户的态度，可以看出一个柜员的服务素质”。面对老人家我们常常不耐烦，“连密码都不会按”，“一点点钱每个月都来取”，“存折又丢了”这些想法常常会出现。要想消除这样的情绪，最好的方法就是换位思考，假设如果是你的爷爷奶奶来办业务，你希望他们被如何对待？想想自己也有老去的一天，也有糊涂的一天。所以我们要坚持服务至上，坚持耐心周到的做好老年客户金融服务。在老年客户较多的网点，可配备老花镜、热水等便民设施；大堂引导员将服务的“触角”延伸至老年人从进门到出门的业务办理全过程；在老年人办理大额转账汇款时，柜员要主动询问并提示风险，有时你的一个提醒，挽救的就是老人年大半辈子的积蓄。

（四）强化金融教育，有效防范风险

一方面针对老年人金融知识匮乏的现状，我们要做好金融教育工作，通过送金融知识下乡等形式，积极开展老年人的金融知识普及活动，提高老年人的保护意识。另一方面在提升服务品质的同时，我们要注重防范风险。一是防范操作风险，对不能填写凭证或者签字的老年人，在征得当事人同意的情况下，代办非实质性事项。对实质性事项，建议老年人采取家人陪同方式办理。对高龄或者卧床的老年人需要本人办理的业务，采取双人上门服务。二是防范声誉风险，一旦发生突发事件，要及时做好应急工作，提前把控舆情，努力降低负面影响。