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如何应对客户投诉?

发布时间:2021-06-09    作者: 赖小玲   责任编辑:龙岩农村商业银行

 

面对客户的投诉,最好的应对方式就是保持好态度,及时道歉、认真倾听。

一、及时道歉

首先,无论谁对谁错,作为银行的工作人员,我们都有责任有义务主动向客户道歉,可以以“对不起”“抱歉”“真的不好意思”等词语开头,言语中不得有推卸责任之意的词汇,防止与客户进一步发生争执。主动真诚的道歉语气,会让客户心中的怨气减弱。

其次,对客户表示认同理解。不管投诉的问题是什么?由于什么原因引起的?我们一定对客户的观念表示认同或部分认同,以此来拉近与客户的心灵距离,安抚客户的心情,尽量将客户的情绪缓下来。

二、认真倾听

当客户开始抱怨,开始投诉时,往往在情绪上比较激动,内心受情绪的支配大于理智,这种状态下的人通常难以沟通。在做好道歉之后,我们最重要的事情就是认真地倾听,要站在客户的立场上,体会客户的心情,做到不打断、不评价、不指责。倾听时,一定不要主观地下结论,而是要适时询问、适当重申他提出的问题,这样才能作出正确的判断,真正的了解客户内心的想法,为问题的最终解决收集正确的信息。

解决客户投诉,要确保“转换、处理、感谢、总结”四点的效果。

转换(人员与地点):当我们遇到客户情绪特别激动,在大厅大声吵闹,直接影响到其他客户时,我们内心不要慌乱,要保持镇定,对客户进行劝阻,同时要换人、换地点与客户交谈(如让柜组长、客户经理、分管主任出面),先让客户离开现场,这是一个很关键的步骤,一方面可以控制场面,将负面影响降到最低;另一方面,客户发泄后,通过换一个环境,一般会更趋理智,便于我们沟通。

处理:我相信每一个客户到银行营业厅,都是来解决问题,而不是刻意来找麻烦的。因此,我们要努力寻找客户的真实意思和需求,坦诚沟通,迅速查明原因,依据事实和相应的制度,当时能解决的,快速给予解决;当时解决不了的,留下联系方式,在规定的时间内予以解决,只有解决了客户的问题,客户才能真正感受到你的诚意。

感谢:一是投诉事项处理好后,一定要对客户表示诚恳的谢意,可附送些宣传纪念品。二是留下客户的联系方式,事后询问客户的满意度。三是经常与客户保持联系,有新的产品或服务及时向客户提供,这样能大幅提高客户的忠诚度和信任度。

总结:正所谓“吃一堑,长一智”,在每一次投诉解决过后,要进行认真总结,起因是什么?客户为什么会投诉?自己有哪些地方需要改进?日后如果再遇见同样的问题有什么更好的应对措施?只有这样才能不断进步,提升自己的工作水平。

 

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